Se tarjoaa jäsennellyn tavan tunnistaa toistuvat ongelmat, ymmärtää, mikä on tärkeintä, ja varmistaa, että oikeat tiimit ryhtyvät toimiin.
Palautteen kerääminen on vasta alkua. Todellinen haaste on muuttaa palaute hyödyllisiksi oivalluksiksi ja merkityksellisiksi parannuksiksi.
Tässä katsauksessa esitellään viisi vaihtoehtoa erilaisiin tarpeisiin laaja-alaisista kokemuksenhallinta-alustoista erikoistuneisiin verkkosivusto- ja tuotepalautetyökaluihin. Valinnat perustuvat niiden dokumentoituihin ominaisuuksiin ja käyttötapauksiin, eivät käytännön suorituskyvyn vertailuun.
1. Qualtrics
Qualtricsia kannattaa harkita, kun tiimisi tarvitsee ymmärtää sekä sen, mitä asiakkaat sanovat, että sen, mitä he kokevat verkossa. Sen digitaalisen kokemuksen ratkaisu yhdistää asiakaspalautteen käyttäytymistietoon, automatisoituun analyysiin ja toimintatyönkulkuihin. Lähde: Qualtrics.
Tämä yhdistelmä voi auttaa tiimejä tutkimaan kitkakohtia verkkosivuston tai mobiilipalvelun asiakaspolussa. Esimerkiksi palaute hankalasta maksuvaiheesta on hyödyllisempää, kun sitä tarkastellaan asiakkaan digitaalisen kokemuksen rinnalla.
Miksi harkita sitä: Se tuo suoran palautteen ja digitaalisen kokemuksen analyysin samaan päätöksentekoprosessiin.
Mitä arvioida: Pyydä toimittajaa esittelemään, miten tiimisi siirtyisi ongelman havaitsemisesta sen tutkimiseen ja jatkotoimien osoittamiseen. Varmista, mitkä ominaisuudet sisältyvät ehdotettuun pakettiin.
2. BugHerd
BugHerdin avulla asiakkaat ja tiimin jäsenet voivat klikata verkkosivuston elementtejä ja jättää palautetta suoraan siihen kohtaan, jossa ongelma ilmenee. Se tallentaa automaattisesti kuvakaappaukset ja tekniset tiedot sekä muuttaa kommentit seurattaviksi tehtäviksi Kanban-taululle. Se tarjoaa myös integraatioita esimerkiksi Jiraan, Asanaan ja Trelloon. Lähde: BugHerd.
Verkkosivuston tarkastelussa tämä tarkoittaa, että kommentti virheellisestä otsikosta tai rikkoutuneesta asettelusta voi saapua muutosten tutkimiseen ja tekemiseen tarvittavan kontekstin kanssa.
Miksi harkita sitä: Sen visuaalinen lähestymistapa tekee siitä sopivan vaihtoehdon toimistoille, suunnittelijoille ja kehitystiimeille, jotka hallinnoivat verkkosivustojen muokkauksia. Sen erikoisalaa ovat verkkosivustopalautteet ja virheiden seuranta.
Mitä arvioida: Testaa tarkastelijan käyttökokemus, tehtävien osoittaminen, asiakkaiden käyttöoikeudet ja integraatio nykyiseen projektinhallintaprosessiisi.
3. Alchemer
Alchemer yhdistää asiakaspalautteen keräämisen, analysoinnin ja integraatiot liiketoimintajärjestelmiin. Sen alusta tukee kyselyohjelmia ja automatisoitua reititystä, kuten matalien tyytyväisyyspisteiden lähettämistä oikealle tiimin jäsenelle jatkotoimia varten. Lähde: Alchemer.
Tukitiimille tämä voisi tarkoittaa sellaisen prosessin luomista, jossa kielteinen palvelun jälkeinen vastaus käynnistää tarkastelun ja yhteydenoton asiakkaaseen.
Miksi harkita sitä: Se on hyödyllinen vaihtoehto silloin, kun suurin haaste on saada palaute järjestelmiin, joissa työntekijät jo työskentelevät.
Mitä arvioida: Esittele koko työnkulku CRM- tai tukipalveluvaatimuksiasi käyttäen. Tarkista integraatioiden saatavuus, tietojen synkronointi sekä se, miten epäonnistuneita tai keskeneräisiä toimia käsitellään.
4. Sogolytics
Sogolytics asemoituu alustana sekä asiakas- että työntekijäkokemuksen ympärille. Se kokoaa näiltä kohderyhmiltä saatavan palautteen kokemuksenhallintaratkaisuun, jonka tarkoituksena on auttaa organisaatioita ymmärtämään huolenaiheita ja ohjaamaan parannuksia. Lähde: Sogolytics.
Sitä kannattaa tutkia, kun organisaatiosi haluaa kehittää jäsenneltyjä kuunteluohjelmia asiakkaille ja työntekijöille yhden toimittajan kautta.
Miksi harkita sitä: Sen kattavuus molemmille kohderyhmille tarjoaa lähtökohdan yrityksille, jotka suunnittelevat useita palauteohjelmia.
Mitä arvioida: Pyydä erilliset esittelyt asiakas- ja työntekijäkäyttötapauksista. Työntekijäpalautteen osalta tarkastele anonymiteettiasetuksia, raportointikynnyksiä ja käyttöoikeuksia ennen kuin päätät, miten tuloksia jaetaan.
5. Canny
Canny keskittyy asiakaspalautteen keräämiseen ja järjestämiseen tuotepäätösten tueksi. Sen asiakaspalauteratkaisu yhdistää pyynnöt asiakaskontekstiin, mukaan lukien pyyntöihin liittyvät tuotot. Lähde: Canny.
Tämä tekee siitä erityisen merkityksellisen ohjelmistotiimeille, jotka päättävät, mitkä asiakasongelmat ja ominaisuuspyynnöt ansaitsevat huomiota.
Miksi harkita sitä: Se auttaa kokoamaan hajanaiset tuote-ehdotukset jäsennellympään priorisointiprosessiin.
Mitä arvioida: Tarkista, miten palaute tulee alustalle, miten tiimisi tarkastelee toisiinsa liittyviä pyyntöjä ja miten asiakaskonteksti vaikuttaa priorisointiin. Canny palvelee kohdennettua tuotepalautteen käyttötapausta.
Kuinka valita oikea alusta
Aloita tunnistamalla palautehaasteet, jotka tiimisi tarvitsee ratkaista. Saatat tarvita asiakaskokemusten ymmärtämistä, verkkosivustojen arvioinnin yksinkertaistamista, jatkotoimien automatisointia tai tuotepyyntöjen priorisointia. Selkeä tavoite helpottaa työkalujen vertailua sen perusteella, miten niitä todella käytetään.
Harkitse Qualtricsia, jos ensisijainen tavoitteesi on yhdistää asiakaspalaute digitaaliseen käyttäytymiseen. BugHerd on sopiva vaihtoehto visuaalisen verkkosivustopalautteen keräämiseen ja korjausten seurantaan, kun taas Alchemeria kannattaa tutkia automatisoitujen palautetyönkulkujen tarpeisiin. Sogolytics tukee asiakkaiden ja työntekijöiden kuunteluohjelmia, ja Canny keskittyy tuote-ehdotusten järjestämiseen kehitysprioriteettien tueksi.
Kun sinulla on lyhyt lista vaihtoehdoista, pyydä jokaista toimittajaa esittelemään työnkulku, joka vastaa päivittäisiä toimintojanne. Käytä esimerkkipalautetta nähdäksesi, miten alusta kerää tietoa, auttaa tiimiäsi tulkitsemaan sitä, osoittaa vastuun ja seuraa ratkaisua. Ota mukaan työntekijät, jotka käyttävät ohjelmistoa, jotta he voivat arvioida, vastaako se heidän tarpeitaan.
Vertaa käyttöönoton kokonaiskustannuksia, mukaan lukien tilaukset, integraatiot, koulutus ja jatkuva hallinnointi. Etsi pilotin aikana käytännön tuloksia: selkeämpää omistajuutta, nopeampia jatkotoimia ja vähemmän ratkaisemattomia ongelmia.
Tutustu WebCatalogin Enterprise Feedback Management Software -hakemistoon löytääksesi lisää vaihtoehtoja, ja valitse alusta, joka auttaa tiimiäsi muuttamaan palautteen johdonmukaisesti toteutetuiksi parannuksiksi.
Yhteenveto
Oikea Enterprise Feedback Management Software -ohjelmisto auttaa tiimiäsi muuttamaan asiakkaiden ja työntekijöiden näkemykset käytännön parannuksiksi. Qualtrics yhdistää palautteen digitaalisiin kokemuksiin, BugHerd yksinkertaistaa verkkosivustojen arviointia, Alchemer tukee automatisoituja jatkotoimia, Sogolytics kattaa asiakkaiden ja työntekijöiden kuuntelun, ja Canny järjestää tuotepalautteen.
Aloita ratkaistavasta ongelmasta ja arvioi sitten, miten kukin alusta tukee työnkulkuasi. Anna tiimillesi selkeä vastuu saapuvasta palautteesta ja seuraa, mitä sen saapumisen jälkeen tapahtuu. Pysyvä arvo syntyy ongelmien ratkaisemisesta, muutoksista viestimisestä ja opitun hyödyntämisestä parempien liiketoimintapäätösten tekemiseksi.