Se tarjoaa järjestelmällisen tavan tunnistaa toistuvia ongelmia, ymmärtää, mikä on tärkeintä, ja varmistaa, että oikeat tiimit ryhtyvät toimiin.
Palautteen kerääminen on vasta alkua. Todellinen haaste on muuttaa palaute hyödyllisiksi havainnoiksi ja merkityksellisiksi parannuksiksi.
Tämä kooste esittelee viisi vaihtoehtoa erilaisiin tarpeisiin laajoista kokemuksenhallinta-alustoista erikoistuneisiin verkkosivusto- ja tuotepalautetyökaluihin. Valinnat perustuvat niiden dokumentoituihin ominaisuuksiin ja käyttötapauksiin, eivät käytännön testaukseen perustuvaan paremmuusjärjestykseen.
1. Qualtrics
Qualtricsia kannattaa harkita, kun tiimisi tarvitsee tietoa sekä siitä, mitä asiakkaat sanovat, että siitä, millaisia kokemuksia heillä on verkossa. Sen digitaalisen kokemuksen ratkaisu yhdistää asiakaspalautteen käyttäytymistietoihin, automatisoituun analyysiin ja toimenpiteitä ohjaaviin työnkulkuihin. Lähde: Qualtrics.
Tämä yhdistelmä voi auttaa tiimejä selvittämään verkkosivuston tai mobiilipalvelun asiakaspolun kitkakohtia. Esimerkiksi vaikeasta kassaprosessista saatu palaute on hyödyllisempää, kun sitä tarkastellaan asiakkaan digitaalisen kokemuksen rinnalla.
Miksi harkita sitä: Se tuo suoran palautteen ja digitaalisen kokemuksen analyysin osaksi samaa päätöksentekoprosessia.
Mitä arvioida: Pyydä toimittajaa näyttämään, miten tiimisi etenisi ongelman havaitsemisesta sen selvittämiseen ja jatkotoimien vastuuttamiseen. Varmista, mitkä ominaisuudet sisältyvät tarjottuun pakettiin.
2. BugHerd
BugHerdin avulla asiakkaat ja tiimin jäsenet voivat napsauttaa verkkosivuston elementtejä ja jättää palautetta suoraan kohtaan, jossa ongelma esiintyy. Se tallentaa automaattisesti kuvakaappaukset ja tekniset tiedot ja muuttaa sitten kommentit seurattaviksi tehtäviksi Kanban-taululle. Se tarjoaa myös integraatioita esimerkiksi Jiraan, Asanaan ja Trelloon. Lähde: BugHerd.
Verkkosivuston tarkistuksessa tämä tarkoittaa, että virheellistä otsikkoa tai rikkoutunutta asettelua koskeva kommentti voi sisältää ongelman selvittämiseen ja muutosten tekemiseen tarvittavat taustatiedot.
Miksi harkita sitä: Visuaalinen lähestymistapa tekee siitä varteenotettavan vaihtoehdon toimistoille, suunnittelijoille ja kehitystiimeille, jotka hallinnoivat verkkosivustojen muutoksia. Sen erikoisalaa ovat verkkosivustopalaute ja virheiden seuranta.
Mitä arvioida: Testaa palautteenantajan käyttökokemus, tehtävien vastuuttaminen, asiakkaiden käyttöoikeudet ja yhteensopivuus nykyisen projektinhallintaprosessisi kanssa.
3. Alchemer
Alchemer yhdistää asiakaspalautteen keräämisen, analysoinnin ja integraatiot liiketoimintajärjestelmiin. Sen alusta tukee kyselyohjelmia ja automaattista reititystä, kuten matalien tyytyväisyysarvioiden lähettämistä sopivalle tiimin jäsenelle jatkotoimia varten. Lähde: Alchemer.
Asiakastukitiimille tämä voisi tarkoittaa prosessia, jossa palvelutilanteen jälkeen saatu kielteinen palaute käynnistää asian tarkastelun ja yhteydenoton asiakkaaseen.
Miksi harkita sitä: Se on hyödyllinen vaihtoehto, kun keskeinen haaste on siirtää palaute järjestelmiin, joissa työntekijät jo työskentelevät.
Mitä arvioida: Pyydä esittelemään koko työnkulku CRM- tai tukipalvelujärjestelmäsi vaatimusten pohjalta. Tarkista integraatioiden saatavuus, tietojen synkronointi sekä se, miten epäonnistuneet tai keskeneräiset toiminnot käsitellään.
4. Sogolytics
Sogolytics keskittyy alustallaan sekä asiakas- että työntekijäkokemukseen. Se kokoaa näiden ryhmien palautteen kokemuksenhallintaratkaisuun, joka on suunniteltu auttamaan organisaatioita ymmärtämään huolenaiheita ja ohjaamaan parannuksia. Lähde: Sogolytics.
Siihen kannattaa tutustua, kun organisaatiosi haluaa kehittää järjestelmällisiä asiakkaiden ja työntekijöiden kuunteluohjelmia yhden palveluntarjoajan avulla.
Miksi harkita sitä: Molempien kohderyhmien kattaminen tarjoaa lähtökohdan yrityksille, jotka suunnittelevat useita palauteohjelmia.
Mitä arvioida: Pyydä erilliset esittelyt asiakas- ja työntekijäkäyttötapauksista. Tarkastele työntekijäpalautteen osalta anonymiteettiasetuksia, raportoinnin vähimmäisvastaajamääriä ja käyttöoikeuksia ennen kuin päätät, miten tulokset jaetaan.
5. Canny
Canny keskittyy asiakaspalautteen keräämiseen ja järjestämiseen tuotepäätösten tueksi. Sen asiakaspalauteratkaisu yhdistää pyynnöt asiakasta koskeviin taustatietoihin, kuten pyyntöihin liittyvään liikevaihtoon. Lähde: Canny.
Tämä tekee siitä erityisen hyödyllisen ohjelmistotiimeille, jotka päättävät, mitkä asiakasongelmat ja ominaisuuspyynnöt ansaitsevat huomiota.
Miksi harkita sitä: Se auttaa kokoamaan hajallaan olevat tuote-ehdotukset osaksi järjestelmällisempää priorisointiprosessia.
Mitä arvioida: Tarkista, miten palaute saapuu alustalle, miten tiimisi tarkastelee toisiinsa liittyviä pyyntöjä ja miten asiakkaan taustatiedot vaikuttavat priorisointiin. Canny on suunnattu nimenomaan tuotepalautteen käsittelyyn.
Näin valitset oikean alustan
Aloita tunnistamalla palautteeseen liittyvät haasteet, jotka tiimisi on ratkaistava. Saatat tarvita parempaa ymmärrystä asiakaskokemuksista, helpompaa verkkosivustojen tarkistusta, automatisoituja jatkotoimia tai tuotepyyntöjen priorisointia. Selkeä tavoite helpottaa työkalujen vertailua niiden todellisen käyttötavan perusteella.
Harkitse Qualtricsia, jos ensisijainen tavoitteesi on yhdistää asiakaspalaute digitaaliseen käyttäytymiseen. BugHerd on varteenotettava vaihtoehto visuaalisen verkkosivustopalautteen keräämiseen ja korjausten seurantaan, kun taas Alchemeriin kannattaa tutustua automatisoitujen palautetyönkulkujen vuoksi. Sogolytics tukee asiakkaiden ja työntekijöiden kuunteluohjelmia, ja Canny keskittyy tuote-ehdotusten järjestämiseen kehityksen painopisteiden määrittämistä varten.
Kun olet rajannut vaihtoehdot, pyydä kutakin toimittajaa esittelemään päivittäistä toimintaanne vastaava työnkulku. Käytä esimerkkipalautetta nähdäksesi, miten alusta kerää tietoa, auttaa tiimiäsi tulkitsemaan sitä, määrittää vastuut ja seuraa ongelmien ratkaisemista. Ota mukaan ohjelmistoa käyttävät työntekijät, jotta he voivat arvioida, vastaako se heidän tarpeitaan.
Vertaa käyttöönoton kokonaiskustannuksia, mukaan lukien tilaukset, integraatiot, koulutus ja jatkuva ylläpito. Etsi pilotin aikana käytännön tuloksia: selkeämpiä vastuita, nopeampia jatkotoimia ja vähemmän ratkaisemattomia ongelmia.
Tutustu WebCatalogin yritysten palautteenhallintaohjelmistojen hakemistoon löytääksesi lisää vaihtoehtoja ja valitse alusta, joka auttaa tiimiäsi muuttamaan palautteen johdonmukaisesti toteutetuiksi parannuksiksi.
Yhteenveto
Oikea yrityksen palautteenhallintaohjelmisto auttaa tiimiäsi muuttamaan asiakkaiden ja työntekijöiden palautteen käytännön parannuksiksi. Qualtrics yhdistää palautteen digitaalisiin kokemuksiin, BugHerd helpottaa verkkosivustojen tarkistusta, Alchemer tukee automatisoituja jatkotoimia, Sogolytics kattaa asiakkaiden ja työntekijöiden kuuntelun ja Canny järjestää tuotepalautteen.
Aloita ongelmasta, joka sinun on ratkaistava, ja arvioi sitten, miten kukin alusta tukee työnkulkuasi. Määritä tiimissäsi selkeät vastuut saapuvan palautteen käsittelylle ja seuraa, mitä palautteen saapumisen jälkeen tapahtuu. Pysyvä arvo syntyy ongelmien ratkaisemisesta, muutoksista viestimisestä ja opitun hyödyntämisestä parempien liiketoimintapäätösten tekemisessä.
