IT-palvelupisteohjelmisto auttaa organisaatioita kirjaamaan tukipyyntöjä, ratkaisemaan häiriöitä, hallitsemaan IT-omaisuutta ja infrastruktuurin muutoksia sekä tarjoamaan työntekijöille yhtenäisen tavan pyytää IT-tukea.
Sopivan alustan tulisi yhdistää tukipyynnöt käyttäjiin, laitteisiin, konfiguraation rakenneosiin, palvelutasosopimuksiin, tietämysartikkeleihin ja muutostietueisiin. Tämä antaa tukihenkilöille enemmän taustatietoa, vähentää manuaalista työtä ja auttaa organisaatioita palauttamaan palvelut toimintaan pienemmin häiriöin.
Alla on kuusi harkitsemisen arvoista alustaa: ServiceNow, Personio, Freshservice, Atera, TeamDynamix ja DeskDay.
ServiceNow
Sopii parhaiten: Suuryrityksille, säännellyillä aloilla toimiville organisaatioille, globaaleille IT-osastoille ja tiimeille, jotka tarvitsevat kattavaa häiriöiden, ongelmien, omaisuuden, konfiguraatioiden, palvelupyyntöjen ja muutosten hallintaa
ServiceNow IT Service Management on yritystason alusta IT-pyyntöjen, häiriöiden, ongelmien ja muutosten hallintaan. Se yhdistää työnkulkujen automatisoinnin, itsepalvelun, analytiikan, tekoälyavustuksen, omaisuustiedot ja konfiguraationhallinnan yhteiselle pilvialustalle.
Keskeiset ominaisuudet:
- Häiriöiden ja vakavien häiriöiden hallinta
- Ongelmanhallinta
- Muutoksenhallinta
- Palvelupyyntöjen hallinta
- Omaisuuden- ja konfiguraationhallinta
- Konfiguraationhallintatietokanta (CMDB)
- Itsepalveluportaali
- Virtuaaliagentti
- Tekoälyavusteiset tukipyyntöjen yhteenvedot
- Koontinäytöt ja analytiikka
- Mobiilityökalut tukihenkilöille
Edut:
- Kattaa laajasti yritystason IT-palvelunhallinnan työnkulut
- Vahvat prosessit häiriöiden yhdistämiseen ongelmiin ja muutoksiin
- Yhdistää tukipyynnöt omaisuuteen ja konfiguraation rakenneosiin
- Laajasti mukautettavissa monimutkaisten organisaatioiden tarpeisiin
- Tukee automaatiota, tekoälyä, analytiikkaa ja itsepalvelua
- Sopii laajamittaiseen IT-toimintaan
Haitat:
- Käyttöönotto voi olla monimutkaista
- Vaatii usein erikseen nimetyt ylläpitäjät
- Voi olla liian raskas pienille tukitiimeille
- Mukauttaminen ja ylläpito voivat vaatia erityisosaamista
- Kokonaiskustannukset voivat kasvaa lisäsovellusten ja -palvelujen myötä
Personio
Sopii parhaiten: Eurooppalaisille HR-tiimeille, kasvaville yrityksille ja organisaatioille, jotka tarvitsevat IT-palvelunhallinnan sijaan henkilöstötietojen hallintaa, perehdytystä, työajanseurantaa, asiakirjojen hallintaa, HR-työnkulkuja, palkanlaskennan valmistelua ja henkilöstön itsepalvelua
Personio on HR-alusta, ei varsinainen IT-palvelupiste. Se keskittää henkilöstötiedot ja tukee HR-prosesseja, kuten perehdytystä, poissaolojen hallintaa, asiakirjojen hallintaa, sähköisiä allekirjoituksia, raportointia, työnkulkujen automatisointia, rekrytointia ja palkitsemisen hallintaa.
Se voi tukea perehdytykseen liittyviä IT-prosesseja tarjoamalla henkilöstötietoja ja käynnistämällä työnkulkuja, mutta se ei korvaa kattavaa häiriöiden, omaisuuden, ongelmien ja muutosten hallinta-alustaa.
Keskeiset ominaisuudet:
- Henkilöstöhallinnon perustoiminnot
- Henkilöstötiedot
- Työsuhteen aloitus- ja päättämisprosessien työnkulut
- Asiakirjat ja sähköiset allekirjoitukset
- Työajan ja poissaolojen hallinta
- Työnkulkujen automatisointi
- HR-analytiikka
- Henkilöstön itsepalvelu
- Rekrytoinnin ja palkitsemisen työkalut
- Kolmannen osapuolen integraatiot
Edut:
- Keskittää henkilöstö- ja organisaatiotiedot
- Hyödyllinen työsuhteen aloitus- ja päättämisprosessien koordinoinnissa
- Automatisoi toistuvia HR-työnkulkuja
- Voi tarjota henkilöstöön liittyviä taustatietoja yhdistettyihin IT-järjestelmiin
- Sopii erityisen hyvin eurooppalaiseen henkilöstöhallintoon
- Tarjoaa kattavan työsuhteen elinkaaren hallinnan
Haitat:
- Ei ole IT-palvelupiste
- Ei tarjoa kattavaa häiriön- tai ongelmanhallintaa
- Ei erillistä IT-omaisuuden elinkaaren hallintaa
- Ei kattavaa CMDB:tä tai ITIL-muutoksenhallintaa
- Tekninen tuki edellyttää integrointia varsinaiseen ITSM-alustaan
Freshservice
Sopii parhaiten: Pienille ja keskisuurille yrityksille, kasvaville IT-osastoille, oppilaitoksille ja organisaatioille, jotka haluavat käyttäjäystävällistä IT-palvelunhallintaa, omaisuudenhallintaa, automaatiota, itsepalvelua ja tekoälyä ilman raskaampien yritysalustojen monimutkaisuutta*
Freshservice on tekoälypohjainen IT-palvelunhallinta-alusta, joka keskittää tukipyyntöjen, häiriöiden, palvelupyyntöjen, omaisuuden, konfiguraation rakenneosien, muutosten ja julkaisujen hallinnan sekä henkilöstön itsepalvelun. Se sisältää ITIL-käytäntöjen mukaiset moduulit häiriöiden, ongelmien, muutosten ja julkaisujen hallintaan.
Sen IT-omaisuudenhallintaominaisuuksiin kuuluvat automaattinen tunnistus, laitteistojen ja ohjelmistojen elinkaaren hallinta, CMDB, riippuvuuksien kartoitus sekä omaisuuden, tukipyyntöjen ja muutosten väliset yhteydet.
Keskeiset ominaisuudet:
- Häiriön- ja ongelmanhallinta
- Muutosten ja julkaisujen hallinta
- Palveluluettelo
- Itsepalveluportaali
- Tietämyskanta
- Laitteisto- ja ohjelmisto-omaisuuden hallinta
- Omaisuuden automaattinen tunnistus
- CMDB ja riippuvuuksien kartoitus
- Työnkulkujen automatisointi
- Freddy AI
- Palvelutasosopimusten hallinta
- Integraatiot ja orkestrointi
Edut:
- Helpompi ottaa käyttöön kuin monet yritystason ITSM-alustat
- Yhdistää palvelupisteen ja omaisuudenhallinnan
- Vahvat itsepalvelu- ja automaatio-ominaisuudet
- Tukee ITIL-käytäntöjen mukaisia prosesseja
- Yhdistää omaisuuden ja riippuvuudet häiriöihin ja muutoksiin
- Sopii hyvin kasvaville IT-tiimeille
- Nykyaikainen ja helppokäyttöinen käyttöliittymä
Haitat:
- Edistyneet IT-omaisuudenhallinnan ominaisuudet voivat edellyttää kalliimpia palvelupaketteja
- Monimutkaiset ympäristöt vaativat silti huolellista konfigurointia
- Yritystason mukautusmahdollisuudet voivat olla suppeammat kuin ServiceNow'ssa
- CMDB:n tietojen tarkkuus riippuu tunnistus- ja omaisuustietojen laadusta
- Kustannukset voivat kasvaa ITOM-, ITAM- ja tekoälyominaisuuksia lisättäessä
Atera
Sopii parhaiten: Hallinnoitujen IT-palvelujen tarjoajille (MSP), pienille IT-osastoille, etätukitiimeille ja tukihenkilöille, jotka tarvitsevat tukipyyntöjen käsittelyä, etävalvontaa, päätelaitteiden hallintaa, automaatiota, näkyvyyttä omaisuuteen ja tekoälyavusteista häiriöiden ratkaisua yhdellä alustalla
Atera on kattava IT-hallinta-alusta, joka yhdistää etävalvonnan ja -hallinnan, tukipyyntöjen käsittelyn, automaation, raportoinnin, päivitysten hallinnan ja näkyvyyden päätelaitteisiin. Sen häiriönhallinnan työnkulut voivat hyödyntää valvontahälytyksiä, tukipyyntöjen automatisointia, etävianmääritystyökaluja ja tekoälyavustusta, jotta tukihenkilöt voivat reagoida nopeammin.
Ateran vahvuudet ovat operatiivisessa tuessa ja päätelaitteiden hallinnassa. Se painottaa pitkälle jäsenneltyä yritystason muutoksenhallintaa vähemmän kuin kattavat ITIL-alustat, kuten ServiceNow tai TeamDynamix.
Keskeiset ominaisuudet:
- Tukipyyntöjen käsittely
- Häiriönhallinta
- Etävalvonta ja -hallinta
- Näkyvyys päätelaitteisiin ja omaisuuteen
- Automaattiset hälytykset
- Päivitysten hallinta
- Etäkäyttö
- Tekoälyavusteinen vianmääritys
- Komentosarjat ja automaatio
- Raportointi
- Tietämyksenhallinta
- MSP-työkalut
Edut:
- Yhdistää palvelupisteen ja laitteiden etähallinnan
- Sopii erityisen hyvin MSP-palveluntarjoajille ja pienille IT-tiimeille
- Tarjoaa reaaliaikaista valvontaa ja automaattisia hälytyksiä
- Auttaa tukihenkilöitä tekemään laitteiden vianmääritystä etänä
- Tekoälyominaisuudet voivat vähentää toistuvaa työtä
- Hyödyllinen hajautetuissa päätelaiteympäristöissä
Haitat:
- Soveltuu heikommin monimutkaiseen yritystason ITIL-ohjaukseen
- Muutoksenhallinta ei ole sen keskeinen vahvuus
- Omaisuudenhallinnan ominaisuudet keskittyvät vahvasti valvottuihin laitteisiin
- Ei välttämättä korvaa yksityiskohtaista yritystason CMDB:tä
- Laajemmat PSA- ja RMM-ominaisuudet voivat olla joillekin sisäisille tiimeille tarpeettomia
TeamDynamix
Sopii parhaiten: Korkeakouluille, julkishallinnolle, terveydenhuollolle, keskisuurille yrityksille ja organisaatioille, jotka tarvitsevat ilman ohjelmointia mukautettavaa IT-palvelunhallintaa, häiriön- ja ongelmanhallintaa, omaisuuden tunnistusta, CMDB:tä, muutoksenhallintaa, projektinhallintaa ja organisaationlaajuista palvelunhallintaa*
TeamDynamix on ilman ohjelmointia mukautettava, tekoälyä hyödyntävä ITSM-alusta, joka tarjoaa ITIL-käytäntöjen mukaisen tuen palvelupyyntöjen, häiriöiden, vakavien häiriöiden, ongelmien, muutosten ja julkaisujen hallintaan. Se yhdistää tukipyynnöt omaisuuteen ja konfiguraation rakenneosiin sekä tarjoaa automaatiota, itsepalvelua, tietämyksenhallintaa, keskustelevaa tekoälyä ja reaaliaikaisia koontinäyttöjä.
Sen omaisuudenhallintaominaisuuksiin kuuluvat laitteiden tunnistus, integraatiot päätelaitteiden hallintajärjestelmiin, tukipyyntöihin yhdistetty omaisuus, konfiguraatioiden väliset suhteet, uusimissyklit, sopimukset ja muutoshistoriat.
Keskeiset ominaisuudet:
- Häiriöiden ja vakavien häiriöiden hallinta
- Ongelmanhallinta
- Muutosten ja julkaisujen hallinta
- Omaisuuden tunnistus
- IT-omaisuudenhallinta
- CMDB
- Itsepalveluportaali
- Tietämyskanta
- Keskusteleva tekoäly
- Työnkulkujen automatisointi
- Palvelutasosopimusten hallinta
- Projektisalkun hallinta
- Organisaationlaajuinen palvelunhallinta
Edut:
- Vahva ITIL-käytäntöjen mukainen palvelunhallinta
- Konfigurointi ilman ohjelmointia vähentää kehitystyön tarvetta
- Yhdistää häiriöt, ongelmat, muutokset, omaisuuden ja projektit
- Hyödylliset omaisuuden tunnistus- ja CMDB-ominaisuudet
- Tukee sekä IT-osastoja että muita palveluyksiköitä
- Sopii erityisen hyvin koulutusalan ja julkisen sektorin organisaatioille
- Yhdistää IT-palvelunhallinnan ja projektinhallinnan
Haitat:
- Voi vaatia käyttöönoton suunnittelua
- Käyttöliittymän ja työnkulkuvaihtoehtojen oppiminen voi viedä aikaa
- Pienemmät tiimit eivät välttämättä tarvitse koko alustaa
- Edistyneet määritykset edellyttävät silti hallintakäytäntöjä
- Laajemmat ominaisuudet voivat lisätä ylläpitotyötä
DeskDay
Sopii parhaiten: Hallinnoitujen IT-palvelujen tarjoajille, pienille IT-tiimeille, kasvaville tukipalveluyrityksille ja tukihenkilöille, jotka haluavat keskustelupohjaista tukipyyntöjen käsittelyä, työnkulkujen automatisointia, tekoälyavustusta, Microsoft Teams -tukea, työajanseurantaa, laskutusta ja projektinhallintaa
DeskDay on nykyaikainen PSA- ja palvelupistealusta MSP-palveluntarjoajille ja sisäisille IT-tiimeille. Se yhdistää chat-pohjaisen tukipyyntöjen käsittelyn, työnkulkujen automatisoinnin, tekoälyavusteiset vastaukset ja ratkaisut, työajanseurannan, laskutuksen, projektinhallinnan, raportoinnin ja asiakasviestinnän Microsoft Teamsin, sähköpostin sekä verkko-, työpöytä- ja mobiilisovellusten kautta.
Se on ensisijaisesti tukipyyntöjen käsittelyyn ja asiantuntijapalvelujen automatisointiin (PSA) tarkoitettu alusta eikä kattava yritystason ITIL-ratkaisu. Omaisuudenhallinta ei tällä hetkellä kuulu sen vahvimpiin ydinominaisuuksiin.
Keskeiset ominaisuudet:
- Keskustelupohjainen palvelupiste
- Monikanavainen tukipyyntöjen käsittely
- Tukipyyntöjen käsittely Microsoft Teamsissa
- Tukipyyntöjen luominen sähköpostista
- Työnkulkujen automatisointi
- Tekoälyn tuottamat vastausehdotukset
- Samankaltaisten tukipyyntöjen suositukset
- Toistuvat tukipyynnöt
- Palvelutasosopimusten seuranta
- Työajanseuranta
- Sopimukset ja laskutus
- Projektinhallinta
- Tietämyskanta
- Sovellukset asiakkaille ja tukihenkilöille
Edut:
- Nykyaikainen, chat-painotteinen tukikokemus
- Sopii erityisen hyvin MSP-palveluntarjoajille
- Tukee tukipyyntöjen käsittelyä useissa viestintäkanavissa
- Nopea käyttöönotto moniin vanhempiin PSA-työkaluihin verrattuna
- Yhdistää tukipyyntöjen käsittelyn, laskutuksen, työajanseurannan ja projektit
- Tekoälyavustus auttaa tukihenkilöitä hyödyntämään aiempia ratkaisuja uudelleen
- Palvelupaketeista on saatavilla selkeät tiedot
Haitat:
- Ei ole kattava yritystason ITSM-alusta
- Omaisuudenhallinta ei kuulu keskeisiin vahvuuksiin
- Rajallinen vakiintuneisiin CMDB-alustoihin verrattuna
- Soveltuu heikommin edistyneeseen muutosten ohjaukseen
- Integraatioekosysteemi kehittyy edelleen
- Sopii parhaiten MSP-palveluntarjoajien ja tukihenkilöiden työnkulkuihin
Yhteenveto
Paras IT-palvelupisteohjelmisto riippuu IT-toimintasi laajuudesta ja kypsyydestä. ServiceNow on vahvin vaihtoehto monimutkaisiin yritysympäristöihin. Freshservice tarjoaa helppokäyttöisemmän yhdistelmän IT-palvelunhallintaa, omaisuudenhallintaa, automaatiota ja tekoälyä. Atera sopii hyvin MSP-palveluntarjoajille ja pienemmille tiimeille, jotka tarvitsevat tukipyyntöjen käsittelyn rinnalle etävalvontaa. TeamDynamix yhdistää ilman ohjelmointia mukautettavan IT-palvelunhallinnan, IT-omaisuudenhallinnan, muutoksenhallinnan ja projektien työnkulut. DeskDay tarjoaa MSP-palveluntarjoajille nykyaikaisen, keskustelupohjaisen PSA- ja palvelupistealustan.
Personiota ei tule pitää suorana IT-palvelupisteohjelmistojen kilpailijana. Se on HR-alusta, joka voi tarjota henkilöstötietoja ja perehdytyksen työnkulkuja, mutta organisaatiot tarvitsevat silti erillisen ITSM-ratkaisun häiriöiden, IT-omaisuuden, konfiguraation rakenneosien ja infrastruktuurin muutosten hallintaan.
