IT-palvelupisteohjelmisto auttaa organisaatioita kirjaamaan tukipyyntöjä, ratkaisemaan häiriöitä, hallitsemaan teknologiaomaisuutta, kontrolloimaan infrastruktuurimuutoksia ja tarjoamaan työntekijöille yhdenmukaisen tavan pyytää IT-apua.
Oikean alustan tulisi yhdistää tiketöinnit käyttäjiin, laitteisiin, konfiguraationimikkeisiin, palvelutasosopimuksiin, tietoartikkeleihin ja muutosmerkintöihin. Tämä antaa teknikoille enemmän kontekstia, vähentää manuaalista työtä ja auttaa organisaatioita palauttamaan palvelut pienemmillä häiriöillä.
Alla on kuusi harkittavaa alustaa: ServiceNow, Personio, Freshservice, Atera, TeamDynamix ja DeskDay.
ServiceNow
Sopii parhaiten: suuryrityksille, säännellyille organisaatioille, globaaleille IT-osastoille ja tiimeille, jotka tarvitsevat kattavaa häiriö-, ongelma-, omaisuus-, konfiguraatio-, pyyntö- ja muutoksenhallintaa
ServiceNow IT Service Management on yritystason alusta IT-pyyntöjen, häiriöiden, ongelmien ja muutosten hallintaan. Se yhdistää työnkulkuautomaation, itsepalvelun, analytiikan, tekoälyavustuksen, omaisuustiedot ja konfiguraationhallinnan yhteiselle pilvialustalle.
Keskeiset ominaisuudet:
- Häiriöiden ja suurhäiriöiden hallinta
- Ongelmanhallinta
- Muutoksenhallinta
- Palvelupyyntöjen hallinta
- Omaisuuden ja konfiguraatioiden hallinta
- CMDB
- Itsepalveluportaali
- Virtuaaliagentti
- Tekoälyavusteiset tikettien yhteenvedot
- Koontinäytöt ja analytiikka
- Mobiilityökalut agenteille
Hyödyt:
- Kattaa laajat yritystason ITSM-työnkulut
- Vahvat häiriöstä ongelmaan ja häiriöstä muutokseen -prosessit
- Yhdistää tiketöinnit omaisuuteen ja konfiguraationimikkeisiin
- Erittäin mukautettavissa monimutkaisille organisaatioille
- Tukee automaatiota, tekoälyä, analytiikkaa ja itsepalvelua
- Soveltuu laajamittaisiin IT-toimintoihin
Haitat:
- Käyttöönotto voi olla monimutkaista
- Vaatii usein omistautuneita ylläpitäjiä
- Voi olla liiallinen pienille tukitiimeille
- Mukauttaminen ja ylläpito voivat vaatia erityisosaamista
- Kokonaiskustannukset voivat kasvaa lisäsovellusten ja -palvelujen myötä
Personio
Sopii parhaiten: eurooppalaisille HR-tiimeille, kasvaville yrityksille ja organisaatioille, jotka tarvitsevat työntekijätietojen hallintaa, perehdytystä, työajanseurantaa, asiakirjoja, HR-työnkulkuja, palkanlaskennan valmistelua ja työntekijöiden itsepalvelua IT-palvelunhallinnan sijaan
Personio on HR-alusta, ei erillinen IT-palvelupiste. Se keskittää työntekijätiedot ja tukee HR-prosesseja, kuten perehdytystä, poissaolojen hallintaa, asiakirjoja, sähköisiä allekirjoituksia, raportointia, työnkulkuautomaatiota, rekrytointia ja palkitsemisen hallintaa.
Se voi tukea IT:hen liittyviä perehdytysprosesseja tarjoamalla työntekijätietoja ja käynnistämällä työnkulkuja, mutta se ei korvaa kattavaa häiriö-, omaisuus-, ongelma- ja muutoksenhallinta-alustaa.
Keskeiset ominaisuudet:
- HR-ydintoimintojen hallinta
- Työntekijätiedot
- Perehdytys- ja työsuhteen päättämisen työnkulut
- Asiakirjat ja sähköiset allekirjoitukset
- Työajan ja poissaolojen hallinta
- Työnkulkuautomaatio
- HR-analytiikka
- Työntekijöiden itsepalvelu
- Rekrytointi- ja palkitsemistyökalut
- Kolmannen osapuolen integraatiot
Hyödyt:
- Keskittää työntekijä- ja organisaatiotiedot
- Hyödyllinen perehdytyksen ja työsuhteen päättämisen koordinoinnissa
- Automatisoi toistuvia HR-työnkulkuja
- Voi tarjota työntekijäkontekstia yhdistetyille IT-järjestelmille
- Sopii hyvin eurooppalaisiin HR-toimintoihin
- Tarjoaa laajan työntekijän elinkaaren hallinnan
Haitat:
- Ei ole IT-palvelupiste
- Ei tarjoa täysimittaista häiriö- tai ongelmanhallintaa
- Ei erillistä IT-omaisuuden elinkaaren hallintaa
- Ei kattavaa CMDB:tä tai ITIL-muutoksenhallintaa
- Edellyttää integraatiota varsinaiseen ITSM-alustaan teknistä tukea varten
Freshservice
Sopii parhaiten: pienille ja keskisuurille yrityksille, kasvaville IT-osastoille, oppilaitoksille ja organisaatioille, jotka haluavat helppokäyttöistä ITSM:ää, omaisuudenhallintaa, automaatiota, itsepalvelua ja tekoälyä ilman raskaampien yritysalustojen monimutkaisuutta*
Freshservice on tekoälypohjainen IT-palvelunhallinta-alusta, joka keskittää tiketöinnin, häiriöt, palvelupyynnöt, omaisuuden, konfiguraationimikkeet, muutokset, julkaisut ja työntekijöiden itsepalvelun. Se sisältää ITIL:n mukaisia moduuleja häiriö-, ongelma-, muutos- ja julkaisuhallintaan.
Sen IT-omaisuudenhallintaominaisuuksiin kuuluvat automaattinen kartoitus, laitteisto- ja ohjelmisto-omaisuuden elinkaaren hallinta, CMDB, riippuvuuksien kartoitus sekä omaisuuden, tikettien ja muutosten väliset yhteydet.
Keskeiset ominaisuudet:
- Häiriö- ja ongelmanhallinta
- Muutos- ja julkaisuhallinta
- Palvelukatalogi
- Itsepalveluportaali
- Tietopankki
- Laitteisto- ja ohjelmisto-omaisuuden hallinta
- Automaattinen omaisuuden kartoitus
- CMDB ja riippuvuuksien kartoitus
- Työnkulkuautomaatio
- Freddy AI
- SLA-hallinta
- Integraatiot ja orkestrointi
Hyödyt:
- Helpompi ottaa käyttöön kuin monet yritystason ITSM-alustat
- Yhdistää palvelupisteen ja omaisuudenhallinnan
- Vahvat itsepalvelu- ja automaatio-ominaisuudet
- Tukee ITIL:n mukaisia prosesseja
- Yhdistää omaisuuden ja riippuvuudet häiriöihin ja muutoksiin
- Sopii hyvin kasvaville IT-tiimeille
- Moderni ja helppokäyttöinen käyttöliittymä
Haitat:
- Edistyneet ITAM-ominaisuudet voivat edellyttää korkeampia palvelupaketteja
- Monimutkaiset ympäristöt vaativat silti huolellista konfigurointia
- Yritystason mukautettavuus voi olla ServiceNow’ta rajallisempaa
- Tarkat CMDB-tulokset riippuvat puhtaista kartoitus- ja omaisuustiedoista
- Kustannukset voivat kasvaa ITOM-, ITAM- ja tekoälyominaisuuksia lisättäessä
Atera
Sopii parhaiten: hallinnoiduille palveluntarjoajille, pienille IT-osastoille, etätukitiimeille ja teknikoille, jotka tarvitsevat yhdellä alustalla tiketöintiä, etävalvontaa, päätelaitteiden hallintaa, automaatiota, omaisuuden näkyvyyttä ja tekoälyavusteista häiriöiden ratkaisua
Atera on kokonaisvaltainen IT-hallinta-alusta, joka yhdistää etävalvonnan ja -hallinnan, palvelupisteen tiketöinnin, automaation, raportoinnin, päivitysten hallinnan ja päätelaitteiden näkyvyyden. Sen häiriötyönkulut voivat hyödyntää valvontahälytyksiä, tikettiautomaatiota, etävianmääritystyökaluja ja tekoälyavustusta, jotta teknikot voivat reagoida nopeammin.
Atera on vahvimmillaan operatiivisessa tuessa ja päätelaitteiden hallinnassa. Se keskittyy vähemmän tarkasti jäsenneltyyn yritystason muutoksenhallintaan kuin täydet ITIL-alustat, kuten ServiceNow tai TeamDynamix.
Keskeiset ominaisuudet:
- Palvelupisteen tiketöinti
- Häiriönhallinta
- Etävalvonta ja -hallinta
- Päätelaite- ja omaisuusnäkyvyys
- Automaattiset hälytykset
- Päivitysten hallinta
- Etäkäyttö
- Tekoälyavusteinen vianmääritys
- Skriptaus ja automaatio
- Raportointi
- Tietämyksen hallinta
- MSP-työkalut
Hyödyt:
- Yhdistää palvelupisteen ja laitteiden etähallinnan
- Sopii hyvin MSP:ille ja pienille IT-tiimeille
- Tarjoaa reaaliaikaisen valvonnan ja automaattiset hälytykset
- Auttaa teknikoita ratkaisemaan laiteongelmia etänä
- Tekoälyominaisuudet voivat vähentää toistuvaa työtä
- Hyödyllinen hajautetuissa päätelaiteympäristöissä
Haitat:
- Soveltuu heikommin monimutkaiseen yritystason ITIL-hallintomalliin
- Muutoksenhallinta ei ole sen ensisijainen vahvuus
- Omaisuusominaisuudet painottuvat vahvasti valvottuihin laitteisiin
- Ei välttämättä korvaa yksityiskohtaista yritystason CMDB:tä
- Laajemmat PSA- ja RMM-ominaisuudet voivat olla tarpeettomia joillekin sisäisille tiimeille
TeamDynamix
Sopii parhaiten: korkeakouluille, julkishallinnolle, terveydenhuollolle, keskisuurille yrityksille ja organisaatioille, jotka tarvitsevat kooditonta ITSM:ää, häiriö- ja ongelmanhallintaa, omaisuuden kartoitusta, CMDB:tä, muutoksenhallintaa, projektinhallintaa ja yritystason palvelunhallintaa*
TeamDynamix on kooditon, tekoälyä hyödyntävä ITSM-alusta, joka tarjoaa ITIL:n mukaista tukea palvelupyynnöille, häiriöille, suurhäiriöille, ongelmille, muutoksille ja julkaisuille. Se yhdistää tiketöinnit omaisuuteen ja konfiguraationimikkeisiin sekä tarjoaa automaatiota, itsepalvelua, tietämyksen hallintaa, keskustelevaa tekoälyä ja reaaliaikaisia koontinäyttöjä.
Sen omaisuudenhallintaominaisuuksiin kuuluvat laitteiden kartoitus, integraatiot päätelaitteiden hallintajärjestelmiin, tiketteihin liitetty omaisuus, konfiguraatiosuhteet, uusimissyklit, sopimukset ja muutoshistoriat.
Keskeiset ominaisuudet:
- Häiriöiden ja suurhäiriöiden hallinta
- Ongelmanhallinta
- Muutos- ja julkaisuhallinta
- Omaisuuden kartoitus
- IT-omaisuuden hallinta
- CMDB
- Itsepalveluportaali
- Tietopankki
- Keskusteleva tekoäly
- Työnkulkuautomaatio
- SLA-hallinta
- Projektisalkun hallinta
- Yritystason palvelunhallinta
Hyödyt:
- Vahva ITIL:n mukainen palvelunhallinta
- Kooditon konfigurointi vähentää kehitystarpeita
- Yhdistää häiriöt, ongelmat, muutokset, omaisuuden ja projektit
- Hyödylliset omaisuuden kartoitus- ja CMDB-ominaisuudet
- Tukee IT- ja muita palveluosastoja
- Sopii hyvin koulutus- ja julkisen sektorin organisaatioille
- Yhdistää ITSM:n ja projektinhallinnan
Haitat:
- Voi vaatia käyttöönoton suunnittelua
- Käyttöliittymän ja työnkulkujen vaihtoehtojen oppiminen voi viedä aikaa
- Pienemmät tiimit eivät välttämättä tarvitse koko alustaa
- Edistyneet konfiguraatiot edellyttävät silti hallintamallia
- Laajemmat ominaisuudet voivat lisätä hallinnollista työmäärää
DeskDay
Sopii parhaiten: hallinnoiduille palveluntarjoajille, pienille IT-tiimeille, kasvaville tukiyrityksille ja teknikoille, jotka haluavat keskustelupohjaista tiketöintiä, työnkulkuautomaatiota, tekoälyavustusta, Microsoft Teams -tukea, työajanseurantaa, laskutusta ja projektinhallintaa
DeskDay on moderni PSA- ja palvelupistealusta MSP:ille ja sisäisille IT-tiimeille. Se yhdistää chat-pohjaisen tiketöinnin, työnkulkuautomaation, tekoälyavusteiset vastaukset ja ratkaisut, työajanseurannan, laskutuksen, projektinhallinnan, raportoinnin ja asiakasviestinnän Microsoft Teamsissa, sähköpostissa, verkossa sekä työpöytä- ja mobiilisovelluksissa.
Se on ensisijaisesti tiketöinti- ja PSA-alusta eikä kattava yritystason ITIL-kokonaisuus. Omaisuudenhallinta ei tällä hetkellä kuulu sen vahvimpiin ydintoimintoihin.
Keskeiset ominaisuudet:
- Keskustelupohjainen palvelupiste
- Monikanavainen tiketöinti
- Microsoft Teams -tiketöinti
- Sähköpostista tiketiksi -tuki
- Työnkulkuautomaatio
- Tekoälyn vastaussuositukset
- Samankaltaisten tikettien suositukset
- Toistuvat tiketöinnit
- SLA-seuranta
- Työajanseuranta
- Sopimukset ja laskutus
- Projektinhallinta
- Tietopankki
- Asiakas- ja teknikkosovellukset
Hyödyt:
- Moderni, keskustelupainotteinen tukikokemus
- Sopii hyvin MSP:ille
- Tukee tikettejä useissa viestintäkanavissa
- Nopea käyttöönotto verrattuna moniin perinteisiin PSA-työkaluihin
- Yhdistää tiketöinnin, laskutuksen, työajanseurannan ja projektit
- Tekoälyavustus auttaa teknikoita hyödyntämään aiempia ratkaisuja uudelleen
- Selkeät palvelupakettitiedot ovat saatavilla
Haitat:
- Ei ole täydellinen yritystason ITSM-alusta
- Omaisuudenhallinta ei ole ydinvahvuus
- Rajallisempi kuin kypsät CMDB-alustat
- Soveltuu heikommin edistyneeseen muutosten hallintamalliin
- Integraatioekosysteemi on yhä kehittymässä
- Soveltuu parhaiten MSP- ja teknikkotyönkulkuihin
Johtopäätös
Paras IT-palvelupisteohjelmisto riippuu IT-toimintojesi laajuudesta ja kypsyystasosta. ServiceNow on vahvin vaihtoehto monimutkaisiin yritysympäristöihin. Freshservice tarjoaa helpommin lähestyttävän tasapainon ITSM:n, omaisuudenhallinnan, automaation ja tekoälyn välillä. Atera sopii hyvin MSP:ille ja pienemmille tiimeille, jotka tarvitsevat tiketöinnin ohella etävalvontaa. TeamDynamix yhdistää koodittoman ITSM:n, ITAM:n, muutoksenhallinnan ja projektityönkulut. DeskDay tarjoaa modernin, keskustelupohjaisen PSA- ja palvelupisteen MSP:ille.
Personiota ei tulisi pitää suorana IT-palvelupistekilpailijana. Se on HR-alusta, joka voi tarjota työntekijätietoja ja perehdytyksen työnkulkuja, mutta organisaatiot tarvitsevat silti erillisen ITSM-ratkaisun häiriöitä, teknologiaomaisuutta, konfiguraationimikkeitä ja infrastruktuurimuutoksia varten.