Παρέχει έναν δομημένο τρόπο για να εντοπίζετε επαναλαμβανόμενα ζητήματα, να κατανοείτε τι έχει τη μεγαλύτερη σημασία και να διασφαλίζετε ότι οι κατάλληλες ομάδες αναλαμβάνουν δράση.
Η συλλογή σχολίων είναι μόνο η αρχή. Η πραγματική πρόκληση είναι να μετατρέψετε αυτά τα σχόλια σε χρήσιμες πληροφορίες και ουσιαστικές βελτιώσεις.
Αυτή η σύνοψη παρουσιάζει πέντε επιλογές για διαφορετικές ανάγκες, από ευρείες πλατφόρμες διαχείρισης εμπειρίας έως εξειδικευμένα εργαλεία σχολίων για ιστότοπους και προϊόντα. Οι επιλογές βασίζονται στις τεκμηριωμένες δυνατότητες και περιπτώσεις χρήσης τους και όχι σε πρακτική κατάταξη απόδοσης.
1. Qualtrics
Το Qualtrics αξίζει να εξεταστεί όταν η ομάδα σας χρειάζεται να κατανοήσει τόσο τι λένε οι πελάτες όσο και τι βιώνουν στο διαδίκτυο. Η προσφορά ψηφιακής εμπειρίας του συνδέει τα σχόλια πελατών με πληροφορίες συμπεριφοράς, αυτοματοποιημένη ανάλυση και ροές εργασίας δράσης. Πηγή: Qualtrics.
Αυτός ο συνδυασμός μπορεί να βοηθήσει τις ομάδες να διερευνήσουν τριβές σε μια διαδρομή ιστότοπου ή εφαρμογής για κινητά. Για παράδειγμα, σχόλια για μια δύσκολη ολοκλήρωση αγοράς γίνονται πιο χρήσιμα όταν εξετάζονται παράλληλα με την ψηφιακή εμπειρία του πελάτη.
Γιατί να το εξετάσετε: Ενσωματώνει την άμεση ανατροφοδότηση και την ανάλυση ψηφιακής εμπειρίας στην ίδια διαδικασία λήψης αποφάσεων.
Τι να αξιολογήσετε: Ζητήστε από τον προμηθευτή να δείξει πώς η ομάδα σας θα περνούσε από τον εντοπισμό ενός προβλήματος στη διερεύνησή του και στην ανάθεση ενεργειών παρακολούθησης. Επιβεβαιώστε ποιες δυνατότητες περιλαμβάνονται στο προτεινόμενο πακέτο.
2. BugHerd
Το BugHerd επιτρέπει σε πελάτες και μέλη της ομάδας να κάνουν κλικ σε στοιχεία ενός ιστότοπου και να αφήνουν σχόλια απευθείας στο σημείο όπου εμφανίζεται ένα ζήτημα. Καταγράφει αυτόματα στιγμιότυπα οθόνης και τεχνικές λεπτομέρειες και στη συνέχεια μετατρέπει τα σχόλια σε εργασίες που μπορούν να παρακολουθηθούν σε έναν πίνακα Kanban. Προσφέρει επίσης ενσωματώσεις με εργαλεία όπως τα Jira, Asana και Trello. Πηγή: BugHerd.
Για μια αξιολόγηση ιστότοπου, αυτό σημαίνει ότι ένα σχόλιο για έναν λανθασμένο τίτλο ή μια χαλασμένη διάταξη μπορεί να φτάσει μαζί με το απαραίτητο πλαίσιο για διερεύνηση και αλλαγές.
Γιατί να το εξετάσετε: Η οπτική προσέγγισή του το καθιστά σχετική επιλογή για πρακτορεία, σχεδιαστές και ομάδες ανάπτυξης που διαχειρίζονται αναθεωρήσεις ιστότοπων. Εξειδικεύεται στα σχόλια για ιστότοπους και στην παρακολούθηση σφαλμάτων.
Τι να αξιολογήσετε: Δοκιμάστε την εμπειρία του αξιολογητή, την ανάθεση εργασιών, τα δικαιώματα πελατών και την ενσωμάτωση με την υπάρχουσα διαδικασία διαχείρισης έργων σας.
3. Alchemer
Το Alchemer συνδυάζει τη συλλογή σχολίων πελατών, την ανάλυση και τις ενσωματώσεις με επιχειρηματικά συστήματα. Η πλατφόρμα του υποστηρίζει προγράμματα ερευνών και αυτοματοποιημένη δρομολόγηση, συμπεριλαμβανομένης της αποστολής χαμηλών βαθμολογιών ικανοποίησης στο κατάλληλο μέλος της ομάδας για παρακολούθηση. Πηγή: Alchemer.
Για μια ομάδα υποστήριξης, αυτό θα μπορούσε να σημαίνει τη δημιουργία μιας διαδικασίας κατά την οποία μια αρνητική απάντηση μετά την εξυπηρέτηση προκαλεί αξιολόγηση και επικοινωνία παρακολούθησης με τον πελάτη.
Γιατί να το εξετάσετε: Είναι ένας χρήσιμος υποψήφιος όταν η κύρια πρόκληση είναι η μεταφορά των σχολίων στα συστήματα όπου ήδη εργάζονται οι υπάλληλοι.
Τι να αξιολογήσετε: Ζητήστε επίδειξη της πλήρους ροής εργασίας χρησιμοποιώντας τις απαιτήσεις του CRM ή του γραφείου υποστήριξής σας. Ελέγξτε τη διαθεσιμότητα ενσωματώσεων, τον συγχρονισμό δεδομένων και τον τρόπο διαχείρισης αποτυχημένων ή ελλιπών ενεργειών.
4. Sogolytics
Το Sogolytics τοποθετεί την πλατφόρμα του γύρω από την εμπειρία τόσο των πελατών όσο και των εργαζομένων. Συγκεντρώνει σχόλια από αυτά τα κοινά σε μια προσφορά διαχείρισης εμπειρίας, σχεδιασμένη να βοηθά τους οργανισμούς να κατανοούν τις ανησυχίες και να καθοδηγούν βελτιώσεις. Πηγή: Sogolytics.
Αξίζει να το εξερευνήσετε όταν ο οργανισμός σας θέλει να αναπτύξει δομημένα προγράμματα ακρόασης για πελάτες και εργαζομένους μέσω ενός παρόχου.
Γιατί να το εξετάσετε: Η κάλυψη και των δύο κοινών προσφέρει ένα σημείο εκκίνησης για επιχειρήσεις που σχεδιάζουν πολλαπλά προγράμματα συλλογής σχολίων.
Τι να αξιολογήσετε: Ζητήστε ξεχωριστές επιδείξεις για περιπτώσεις χρήσης πελατών και εργαζομένων. Για τα σχόλια εργαζομένων, εξετάστε τις ρυθμίσεις ανωνυμίας, τα όρια αναφορών και τα δικαιώματα πρόσβασης πριν αποφασίσετε πώς θα κοινοποιηθούν τα αποτελέσματα.
5. Canny
Το Canny εστιάζει στην καταγραφή και οργάνωση σχολίων πελατών για την υποστήριξη αποφάσεων σχετικά με το προϊόν. Η προσφορά σχολίων πελατών του συνδέει τα αιτήματα με το πλαίσιο του πελάτη, συμπεριλαμβανομένων των εσόδων που συνδέονται με αυτά τα αιτήματα. Πηγή: Canny.
Αυτό το καθιστά ιδιαίτερα σχετικό για ομάδες λογισμικού που αποφασίζουν ποια προβλήματα πελατών και αιτήματα λειτουργιών αξίζουν προσοχή.
Γιατί να το εξετάσετε: Βοηθά να συγκεντρωθούν διάσπαρτες προτάσεις για το προϊόν σε μια πιο δομημένη διαδικασία ιεράρχησης προτεραιοτήτων.
Τι να αξιολογήσετε: Ελέγξτε πώς εισέρχονται τα σχόλια στην πλατφόρμα, πώς η ομάδα σας εξετάζει σχετικά αιτήματα και πώς το πλαίσιο του πελάτη επηρεάζει την ιεράρχηση προτεραιοτήτων. Το Canny εξυπηρετεί μια εστιασμένη περίπτωση χρήσης σχολίων για προϊόντα.
Πώς να Επιλέξετε τη Σωστή Πλατφόρμα
Ξεκινήστε εντοπίζοντας τις προκλήσεις ανατροφοδότησης που χρειάζεται να επιλύσει η ομάδα σας. Μπορεί να χρειάζεται να κατανοήσετε τις εμπειρίες των πελατών, να απλοποιήσετε τις αξιολογήσεις ιστότοπων, να αυτοματοποιήσετε την παρακολούθηση ή να ιεραρχήσετε αιτήματα για προϊόντα. Ένας σαφής στόχος διευκολύνει τη σύγκριση εργαλείων βάσει του τρόπου με τον οποίο θα τα χρησιμοποιείτε στην πράξη.
Εξετάστε το Qualtrics εάν προτεραιότητά σας είναι η σύνδεση των σχολίων πελατών με την ψηφιακή συμπεριφορά. Το BugHerd είναι μια σχετική επιλογή για τη συλλογή οπτικών σχολίων για ιστότοπους και την παρακολούθηση διορθώσεων, ενώ το Alchemer αξίζει να εξεταστεί για αυτοματοποιημένες ροές εργασίας σχολίων. Το Sogolytics υποστηρίζει προγράμματα ακρόασης πελατών και εργαζομένων, και το Canny εστιάζει στην οργάνωση προτάσεων προϊόντων για την ενημέρωση προτεραιοτήτων ανάπτυξης.
Αφού καταρτίσετε μια σύντομη λίστα, ζητήστε από κάθε προμηθευτή να παρουσιάσει μια ροή εργασίας που αντικατοπτρίζει τις καθημερινές σας λειτουργίες. Χρησιμοποιήστε δείγματα σχολίων για να δείτε πώς η πλατφόρμα συλλέγει πληροφορίες, βοηθά την ομάδα σας να τις ερμηνεύσει, αναθέτει ευθύνη και παρακολουθεί την επίλυση. Συμπεριλάβετε τους εργαζομένους που θα χρησιμοποιούν το λογισμικό, ώστε να μπορούν να αξιολογήσουν εάν καλύπτει τις ανάγκες τους.
Συγκρίνετε το πλήρες κόστος υλοποίησης, συμπεριλαμβανομένων των συνδρομών, των ενσωματώσεων, της εκπαίδευσης και της συνεχούς διαχείρισης. Κατά τη διάρκεια μιας πιλοτικής εφαρμογής, αναζητήστε πρακτικά αποτελέσματα: σαφέστερη ανάληψη ευθύνης, ταχύτερη παρακολούθηση και λιγότερα ανεπίλυτα ζητήματα.
Εξερευνήστε τον κατάλογο Λογισμικού Διαχείρισης Επιχειρηματικής Ανατροφοδότησης στο WebCatalog για περισσότερες επιλογές και επιλέξτε μια πλατφόρμα που βοηθά την ομάδα σας να μετατρέπει σταθερά τα σχόλια σε ολοκληρωμένες βελτιώσεις.
Συμπέρασμα
Το κατάλληλο Λογισμικό Διαχείρισης Επιχειρηματικής Ανατροφοδότησης βοηθά την ομάδα σας να μετατρέπει τη συμβολή πελατών και εργαζομένων σε πρακτικές βελτιώσεις. Το Qualtrics συνδέει τα σχόλια με ψηφιακές εμπειρίες, το BugHerd απλοποιεί τις αξιολογήσεις ιστότοπων, το Alchemer υποστηρίζει την αυτοματοποιημένη παρακολούθηση, το Sogolytics καλύπτει την ακρόαση πελατών και εργαζομένων και το Canny οργανώνει τα σχόλια για προϊόντα.
Ξεκινήστε από το πρόβλημα που χρειάζεται να επιλύσετε και, στη συνέχεια, αξιολογήστε πώς κάθε πλατφόρμα υποστηρίζει τη ροή εργασίας σας. Δώστε στην ομάδα σας σαφή ευθύνη για τα εισερχόμενα σχόλια και παρακολουθήστε τι συμβαίνει αφού αυτά φτάσουν. Η διαρκής αξία προκύπτει από την επίλυση ζητημάτων, την κοινοποίηση αλλαγών και τη χρήση όσων μαθαίνετε για τη λήψη καλύτερων επιχειρηματικών αποφάσεων.