Παρέχει έναν δομημένο τρόπο για τον εντοπισμό επαναλαμβανόμενων προβλημάτων, την κατανόηση όσων έχουν τη μεγαλύτερη σημασία και τη διασφάλιση ότι οι κατάλληλες ομάδες αναλαμβάνουν δράση.
Η συλλογή σχολίων είναι μόνο η αρχή. Η πραγματική πρόκληση είναι να μετατρέψετε αυτά τα σχόλια σε χρήσιμα συμπεράσματα και ουσιαστικές βελτιώσεις.
Αυτή η επισκόπηση παρουσιάζει πέντε επιλογές για διαφορετικές ανάγκες, από ολοκληρωμένες πλατφόρμες διαχείρισης εμπειρίας έως εξειδικευμένα εργαλεία συλλογής σχολίων για ιστοτόπους και προϊόντα. Οι επιλογές βασίζονται στις τεκμηριωμένες δυνατότητες και περιπτώσεις χρήσης τους και όχι σε κατάταξη επιδόσεων κατόπιν πρακτικών δοκιμών.
1. Qualtrics
Το Qualtrics αξίζει να εξεταστεί όταν η ομάδα σας χρειάζεται να κατανοήσει τόσο όσα λένε οι πελάτες όσο και την εμπειρία τους στο διαδίκτυο. Η λύση ψηφιακής εμπειρίας του συνδέει τα σχόλια των πελατών με πληροφορίες συμπεριφοράς, αυτοματοποιημένη ανάλυση και ροές εργασίας για την ανάληψη δράσης. Πηγή: Qualtrics.
Αυτός ο συνδυασμός μπορεί να βοηθήσει τις ομάδες να διερευνήσουν σημεία δυσκολίας στη διαδρομή του χρήστη σε έναν ιστότοπο ή μια εφαρμογή για κινητά. Για παράδειγμα, τα σχόλια σχετικά με μια δύσκολη διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς γίνονται πιο χρήσιμα όταν εξετάζονται σε συνδυασμό με την ψηφιακή εμπειρία του πελάτη.
Γιατί να το εξετάσετε: Συνδυάζει τα άμεσα σχόλια και την ανάλυση της ψηφιακής εμπειρίας στην ίδια διαδικασία λήψης αποφάσεων.
Τι να αξιολογήσετε: Ζητήστε από τον προμηθευτή να σας δείξει πώς η ομάδα σας θα περνούσε από τον εντοπισμό ενός προβλήματος στη διερεύνησή του και στην ανάθεση των επόμενων ενεργειών. Επιβεβαιώστε ποιες δυνατότητες περιλαμβάνονται στο προτεινόμενο πακέτο.
2. BugHerd
Το BugHerd επιτρέπει σε πελάτες και μέλη της ομάδας να κάνουν κλικ σε στοιχεία ενός ιστοτόπου και να αφήνουν σχόλια απευθείας στο σημείο όπου εμφανίζεται ένα πρόβλημα. Καταγράφει αυτόματα στιγμιότυπα οθόνης και τεχνικές λεπτομέρειες και στη συνέχεια μετατρέπει τα σχόλια σε εργασίες των οποίων η πορεία παρακολουθείται σε έναν πίνακα Kanban. Προσφέρει επίσης διασυνδέσεις με εργαλεία όπως τα Jira, Asana και Trello. Πηγή: BugHerd.
Κατά τον έλεγχο ενός ιστοτόπου, αυτό σημαίνει ότι ένα σχόλιο για έναν λανθασμένο τίτλο ή μια προβληματική διάταξη μπορεί να συνοδεύεται από τις απαραίτητες πληροφορίες για τη διερεύνηση και την πραγματοποίηση αλλαγών.
Γιατί να το εξετάσετε: Η οπτική του προσέγγιση το καθιστά κατάλληλη επιλογή για εταιρείες παροχής υπηρεσιών, σχεδιαστές και ομάδες ανάπτυξης που διαχειρίζονται αναθεωρήσεις ιστοτόπων. Ειδικεύεται στα σχόλια για ιστοτόπους και στην παρακολούθηση σφαλμάτων.
Τι να αξιολογήσετε: Δοκιμάστε την εμπειρία του ατόμου που ελέγχει τον ιστότοπο, την ανάθεση εργασιών, τα δικαιώματα των πελατών και την ενσωμάτωση στην υπάρχουσα διαδικασία διαχείρισης έργων σας.
3. Alchemer
Το Alchemer συνδυάζει τη συλλογή και την ανάλυση σχολίων πελατών με διασυνδέσεις με επιχειρησιακά συστήματα. Η πλατφόρμα του υποστηρίζει προγράμματα ερευνών και αυτοματοποιημένη δρομολόγηση, όπως την αποστολή χαμηλών βαθμολογιών ικανοποίησης στο κατάλληλο μέλος της ομάδας για περαιτέρω ενέργειες. Πηγή: Alchemer.
Για μια ομάδα υποστήριξης, αυτό θα μπορούσε να σημαίνει τη δημιουργία μιας διαδικασίας στην οποία μια αρνητική απάντηση μετά την εξυπηρέτηση οδηγεί σε επανεξέταση και νέα επικοινωνία με τον πελάτη.
Γιατί να το εξετάσετε: Είναι μια χρήσιμη επιλογή όταν η κύρια πρόκληση είναι η μεταφορά των σχολίων στα συστήματα όπου εργάζονται ήδη οι υπάλληλοι.
Τι να αξιολογήσετε: Ζητήστε επίδειξη ολόκληρης της ροής εργασίας με βάση τις απαιτήσεις του CRM ή του συστήματος υποστήριξής σας. Ελέγξτε τη διαθεσιμότητα διασυνδέσεων, τον συγχρονισμό δεδομένων και τον τρόπο διαχείρισης αποτυχημένων ή ημιτελών ενεργειών.
4. Sogolytics
Το Sogolytics εστιάζει την πλατφόρμα του τόσο στην εμπειρία των πελατών όσο και στην εμπειρία των εργαζομένων. Συγκεντρώνει τα σχόλια αυτών των δύο ομάδων σε μια λύση διαχείρισης εμπειρίας, σχεδιασμένη να βοηθά τους οργανισμούς να κατανοούν τους προβληματισμούς τους και να καθοδηγούν τις βελτιώσεις. Πηγή: Sogolytics.
Αξίζει να το διερευνήσετε όταν ο οργανισμός σας θέλει να αναπτύξει δομημένα προγράμματα καταγραφής των απόψεων πελατών και εργαζομένων μέσω ενός παρόχου.
Γιατί να το εξετάσετε: Η κάλυψη και των δύο ομάδων προσφέρει ένα σημείο εκκίνησης για επιχειρήσεις που σχεδιάζουν πολλαπλά προγράμματα συλλογής σχολίων.
Τι να αξιολογήσετε: Ζητήστε ξεχωριστές επιδείξεις για περιπτώσεις χρήσης που αφορούν πελάτες και εργαζομένους. Για τα σχόλια των εργαζομένων, εξετάστε τις ρυθμίσεις ανωνυμίας, τα ελάχιστα όρια για την εμφάνιση αποτελεσμάτων στις αναφορές και τα δικαιώματα πρόσβασης πριν αποφασίσετε πώς θα κοινοποιούνται τα αποτελέσματα.
5. Canny
Το Canny επικεντρώνεται στην καταγραφή και την οργάνωση σχολίων πελατών για την υποστήριξη αποφάσεων σχετικά με τα προϊόντα. Η λύση του για τα σχόλια πελατών συνδέει τα αιτήματα με πληροφορίες για τους πελάτες, συμπεριλαμβανομένων των εσόδων που σχετίζονται με αυτά τα αιτήματα. Πηγή: Canny.
Αυτό το καθιστά ιδιαίτερα κατάλληλο για ομάδες λογισμικού που αποφασίζουν ποια προβλήματα πελατών και ποια αιτήματα για νέες λειτουργίες αξίζουν προσοχή.
Γιατί να το εξετάσετε: Βοηθά στην ένταξη διάσπαρτων προτάσεων για το προϊόν σε μια πιο δομημένη διαδικασία καθορισμού προτεραιοτήτων.
Τι να αξιολογήσετε: Ελέγξτε πώς εισάγονται τα σχόλια στην πλατφόρμα, πώς η ομάδα σας εξετάζει συναφή αιτήματα και πώς οι πληροφορίες για τους πελάτες επηρεάζουν τον καθορισμό προτεραιοτήτων. Το Canny εξυπηρετεί μια εξειδικευμένη περίπτωση χρήσης που αφορά τα σχόλια για προϊόντα.
Πώς να επιλέξετε τη σωστή πλατφόρμα
Ξεκινήστε εντοπίζοντας τις προκλήσεις σχετικά με τα σχόλια που πρέπει να αντιμετωπίσει η ομάδα σας. Μπορεί να χρειάζεται να κατανοήσετε τις εμπειρίες των πελατών, να απλοποιήσετε τους ελέγχους ιστοτόπων, να αυτοματοποιήσετε τις επόμενες ενέργειες ή να ιεραρχήσετε τα αιτήματα για προϊόντα. Ένας σαφής στόχος διευκολύνει τη σύγκριση εργαλείων με βάση τον τρόπο με τον οποίο θα τα χρησιμοποιείτε στην πράξη.
Εξετάστε το Qualtrics αν προτεραιότητά σας είναι η σύνδεση των σχολίων πελατών με την ψηφιακή συμπεριφορά. Το BugHerd είναι μια κατάλληλη επιλογή για τη συλλογή οπτικών σχολίων σε ιστοτόπους και την παρακολούθηση διορθώσεων, ενώ το Alchemer αξίζει να διερευνηθεί για αυτοματοποιημένες ροές διαχείρισης σχολίων. Το Sogolytics υποστηρίζει προγράμματα καταγραφής των απόψεων πελατών και εργαζομένων, ενώ το Canny επικεντρώνεται στην οργάνωση προτάσεων για προϊόντα, ώστε να καθοδηγεί τις προτεραιότητες ανάπτυξης.
Αφού καταλήξετε σε μια σύντομη λίστα επιλογών, ζητήστε από κάθε προμηθευτή να παρουσιάσει μια ροή εργασίας που αντικατοπτρίζει τις καθημερινές σας λειτουργίες. Χρησιμοποιήστε ενδεικτικά σχόλια για να δείτε πώς η πλατφόρμα συλλέγει πληροφορίες, βοηθά την ομάδα σας να τις ερμηνεύσει, αναθέτει ευθύνες και παρακολουθεί την επίλυση. Συμπεριλάβετε τους εργαζομένους που θα χρησιμοποιούν το λογισμικό, ώστε να αξιολογήσουν αν καλύπτει τις ανάγκες τους.
Συγκρίνετε το συνολικό κόστος υλοποίησης, συμπεριλαμβανομένων των συνδρομών, των διασυνδέσεων, της εκπαίδευσης και της συνεχούς διαχείρισης. Κατά την πιλοτική χρήση, αναζητήστε πρακτικά αποτελέσματα: σαφέστερη κατανομή ευθυνών, ταχύτερες ενέργειες ανταπόκρισης και λιγότερα ανεπίλυτα προβλήματα.
Εξερευνήστε τον κατάλογο Λογισμικό Διαχείρισης Ανατροφοδότησης Επιχειρήσεων στο WebCatalog για περισσότερες επιλογές και επιλέξτε μια πλατφόρμα που βοηθά την ομάδα σας να μετατρέπει με συνέπεια τα σχόλια σε ολοκληρωμένες βελτιώσεις.
Συμπέρασμα
Το κατάλληλο λογισμικό διαχείρισης ανατροφοδότησης επιχειρήσεων βοηθά την ομάδα σας να μετατρέπει τις απόψεις πελατών και εργαζομένων σε πρακτικές βελτιώσεις. Το Qualtrics συνδέει τα σχόλια με τις ψηφιακές εμπειρίες, το BugHerd απλοποιεί τους ελέγχους ιστοτόπων, το Alchemer υποστηρίζει αυτοματοποιημένες ενέργειες ανταπόκρισης, το Sogolytics καλύπτει την καταγραφή των απόψεων πελατών και εργαζομένων και το Canny οργανώνει τα σχόλια για προϊόντα.
Ξεκινήστε από το πρόβλημα που πρέπει να λύσετε και στη συνέχεια αξιολογήστε πώς κάθε πλατφόρμα υποστηρίζει τη ροή εργασίας σας. Αναθέστε στην ομάδα σας σαφείς ευθύνες για τα εισερχόμενα σχόλια και παρακολουθήστε τι συμβαίνει μετά τη λήψη τους. Η διαχρονική αξία προκύπτει από την επίλυση προβλημάτων, την επικοινωνία των αλλαγών και την αξιοποίηση όσων μαθαίνετε για τη λήψη καλύτερων επιχειρηματικών αποφάσεων.
