Софтуерът за бюро за ИТ обслужване помага на организациите да регистрират заявки за поддръжка, да разрешават инциденти, да управляват технологични активи, да контролират промените в инфраструктурата и да предоставят на служителите единен начин за заявяване на ИТ помощ.
Подходящата платформа трябва да свързва заявките с потребители, устройства, конфигурационни единици, споразумения за ниво на обслужване, статии от базата знания и записи за промени. Това предоставя на техническите специалисти повече контекст, намалява ръчната работа и помага на организациите да възстановяват услугите с по-малко прекъсвания.
По-долу са представени шест платформи, които да разгледате: ServiceNow, Personio, Freshservice, Atera, TeamDynamix и DeskDay.
ServiceNow
Най-подходяща за: Големи предприятия, организации в регулирани сектори, глобални ИТ отдели и екипи, които се нуждаят от цялостно управление на инциденти, проблеми, активи, конфигурации, заявки и промени
ServiceNow IT Service Management е корпоративна платформа за управление на ИТ заявки, инциденти, проблеми и промени. Тя съчетава автоматизация на работните процеси, самообслужване, анализи, помощ от изкуствен интелект, данни за активите и управление на конфигурациите в обща облачна платформа.
Основни функции:
- Управление на инциденти и критични инциденти
- Управление на проблеми
- Управление на промени
- Управление на заявки за услуги
- Управление на активи и конфигурации
- База данни за управление на конфигурациите (CMDB)
- Портал за самообслужване
- Виртуален агент
- Обобщения на заявки с помощта на ИИ
- Табла за управление и анализи
- Мобилни инструменти за технически специалисти
Предимства:
- Обхваща широк набор от корпоративни работни процеси за управление на ИТ услуги (ITSM)
- Добре развити процеси за свързване на инциденти с проблеми и промени
- Свързва заявките с активи и конфигурационни единици
- Предлага широки възможности за конфигуриране за организации със сложна структура
- Поддържа автоматизация, ИИ, анализи и самообслужване
- Подходяща за мащабни ИТ операции
Недостатъци:
- Внедряването може да бъде сложно
- Често изисква специално определени администратори
- Може да е прекалено сложна за малки екипи за поддръжка
- Персонализирането и поддръжката може да изискват специализирани познания
- Общите разходи могат да нараснат с добавянето на приложения и услуги
Personio
Най-подходяща за: Европейски екипи по човешки ресурси, разрастващи се компании и организации, които се нуждаят от управление на данни за служителите, въвеждане в работата, отчитане на работното време, документи, работни процеси за човешки ресурси, подготовка за изчисляване на заплати и самообслужване на служителите, а не от управление на ИТ услуги
Personio е платформа за човешки ресурси, а не специализирано бюро за ИТ обслужване. Тя централизира досиетата на служителите и поддържа процеси по човешки ресурси като въвеждане в работата, управление на отсъствията, документи, електронни подписи, отчетност, автоматизация на работните процеси, подбор на персонал и управление на възнагражденията.
Тя може да подпомага свързаните с ИТ процеси при въвеждането на нови служители, като предоставя данни за тях и задейства работни процеси, но не заменя цялостна платформа за управление на инциденти, активи, проблеми и промени.
Основни функции:
- Основно управление на човешките ресурси
- Досиета на служителите
- Работни процеси при назначаване и напускане на служители
- Документи и електронни подписи
- Управление на работното време и отсъствията
- Автоматизация на работните процеси
- Анализи за човешките ресурси
- Самообслужване на служителите
- Инструменти за подбор на персонал и управление на възнагражденията
- Интеграции с външни системи
Предимства:
- Централизира данните за служителите и организацията
- Полезна за координация при назначаване и напускане на служители
- Автоматизира повтарящи се работни процеси по човешки ресурси
- Може да предоставя на свързаните ИТ системи контекстна информация за служителите
- Много подходяща за дейности по човешки ресурси в Европа
- Предлага широкообхватно управление на жизнения цикъл на служителите
Недостатъци:
- Не е бюро за ИТ обслужване
- Не предоставя пълноценно управление на инциденти или проблеми
- Няма специализирано управление на жизнения цикъл на ИТ активите
- Няма цялостна CMDB или управление на ИТ промени съгласно ITIL
- За техническа поддръжка е необходима интеграция с реална ITSM платформа
Freshservice
Най-подходяща за: Малки и средни предприятия, разрастващи се ИТ отдели, образователни институции и организации, които търсят лесно за използване управление на ИТ услуги, управление на активи, автоматизация, самообслужване и ИИ без сложността на по-тежките корпоративни платформи
Freshservice е платформа за управление на ИТ услуги с изкуствен интелект, която централизира обработката на заявки, инцидентите, заявките за услуги, активите, конфигурационните единици, промените, изданията и самообслужването на служителите. Тя включва модули за управление на инциденти, проблеми, промени и издания, съобразени с ITIL.
Възможностите ѝ за управление на ИТ активи включват автоматизирано откриване, управление на жизнения цикъл на хардуера и софтуера, CMDB, картографиране на зависимостите и връзки между активи, заявки и промени.
Основни функции:
- Управление на инциденти и проблеми
- Управление на промени и издания
- Каталог на услугите
- Портал за самообслужване
- База знания
- Управление на хардуерни и софтуерни активи
- Автоматизирано откриване на активи
- CMDB и картографиране на зависимостите
- Автоматизация на работните процеси
- Freddy AI
- Управление на споразуменията за ниво на обслужване (SLA)
- Интеграции и оркестрация
Предимства:
- По-лесна за внедряване от много корпоративни ITSM платформи
- Съчетава бюро за обслужване и управление на активи
- Развити функции за самообслужване и автоматизация
- Поддържа процеси, съобразени с ITIL
- Свързва активите и зависимостите с инциденти и промени
- Подходяща за разрастващи се ИТ екипи
- Модерен и лесен за използване интерфейс
Недостатъци:
- Разширените функции за управление на ИТ активи (ITAM) може да изискват по-високи абонаментни планове
- Сложните среди все пак изискват внимателно конфигуриране
- Възможностите за корпоративно персонализиране може да са по-ограничени от тези на ServiceNow
- Точността на CMDB зависи от качеството на данните от откриването и данните за активите
- Разходите могат да нараснат при добавяне на възможности за управление на ИТ операции (ITOM), ITAM и ИИ
Atera
Най-подходяща за: Доставчици на управлявани услуги, малки ИТ отдели, екипи за отдалечена поддръжка и технически специалисти, които се нуждаят от обработка на заявки, отдалечено наблюдение, управление на крайни устройства, автоматизация, видимост върху активите и разрешаване на инциденти с помощта на ИИ в една платформа
Atera е цялостна платформа за ИТ управление, която съчетава отдалечено наблюдение и управление, обработка на заявки за техническа поддръжка, автоматизация, отчетност, инсталиране на актуализации и видимост върху крайните устройства. Работните ѝ процеси за инциденти могат да използват известия от наблюдението, автоматизирана обработка на заявки, инструменти за отдалечено отстраняване на неизправности и помощ от ИИ, за да помагат на техническите специалисти да реагират по-бързо.
Atera е най-силна в оперативната поддръжка и управлението на крайни устройства. Тя е по-малко фокусирана върху строго структурираното корпоративно управление на промени в сравнение с пълнофункционални ITIL платформи като ServiceNow или TeamDynamix.
Основни функции:
- Обработка на заявки за техническа поддръжка
- Управление на инциденти
- Отдалечено наблюдение и управление
- Видимост върху крайните устройства и активите
- Автоматизирани известия
- Управление на актуализации
- Отдалечен достъп
- Отстраняване на неизправности с помощта на ИИ
- Скриптове и автоматизация
- Отчетност
- Управление на знанията
- Инструменти за доставчици на управлявани услуги (MSP)
Предимства:
- Съчетава бюро за обслужване и отдалечено управление на устройства
- Много подходяща за MSP и малки ИТ екипи
- Осигурява наблюдение в реално време и автоматизирани известия
- Помага на техническите специалисти да отстраняват неизправности по устройствата от разстояние
- Функциите с ИИ могат да намалят повтарящата се работа
- Полезна за среди с разпределени крайни устройства
Недостатъци:
- По-малко подходяща за сложно корпоративно управление съгласно ITIL
- Управлението на промени не е основната ѝ силна страна
- Възможностите за управление на активи са съсредоточени предимно върху наблюдаваните устройства
- Може да не замени подробна корпоративна CMDB
- По-широкият набор от функции за автоматизация на професионални услуги (PSA) и отдалечено наблюдение и управление (RMM) може да е ненужен за някои вътрешни екипи
TeamDynamix
Най-подходяща за: Висши учебни заведения, държавни институции, здравни организации, средни предприятия и организации, които се нуждаят от ITSM без програмиране, управление на инциденти и проблеми, откриване на активи, CMDB, управление на промени, управление на проекти и управление на услуги в цялата организация
TeamDynamix е ITSM платформа без необходимост от програмиране и с възможности за ИИ, която осигурява съобразена с ITIL поддръжка за заявки за услуги, инциденти, критични инциденти, проблеми, промени и издания. Тя свързва заявките с активи и конфигурационни единици и предлага автоматизация, самообслужване, управление на знанията, разговорен ИИ и табла за управление в реално време.
Възможностите ѝ за управление на активи включват откриване на устройства, интеграции със системи за управление на крайни устройства, активи, свързани със заявки, връзки между конфигурационни единици, цикли за подмяна, договори и история на промените.
Основни функции:
- Управление на инциденти и критични инциденти
- Управление на проблеми
- Управление на промени и издания
- Откриване на активи
- Управление на ИТ активи
- CMDB
- Портал за самообслужване
- База знания
- Разговорен ИИ
- Автоматизация на работните процеси
- Управление на SLA
- Управление на портфолио от проекти
- Управление на услуги в цялата организация
Предимства:
- Добре развито управление на услуги, съобразено с ITIL
- Конфигурирането без програмиране намалява нуждата от разработка
- Свързва инциденти, проблеми, промени, активи и проекти
- Полезни възможности за откриване на активи и CMDB
- Поддържа отдели за ИТ и не-ИТ услуги
- Много подходяща за образователни организации и организации от публичния сектор
- Съчетава ITSM и управление на проекти
Недостатъци:
- Може да изисква планиране на внедряването
- Усвояването на интерфейса и опциите за работни процеси може да отнеме време
- По-малките екипи може да не се нуждаят от пълната платформа
- Разширените конфигурации все пак изискват контрол и правила за управление
- По-широките възможности може да увеличат административната натовареност
DeskDay
Най-подходяща за: Доставчици на управлявани услуги, малки ИТ екипи, разрастващи се компании за поддръжка и технически специалисти, които търсят обработка на заявки чрез разговор, автоматизация на работните процеси, помощ от ИИ, поддръжка чрез Microsoft Teams, отчитане на време, фактуриране и управление на проекти
DeskDay е модерна платформа за автоматизация на професионални услуги (PSA) и бюро за обслужване, предназначена за MSP и вътрешни ИТ екипи. Тя съчетава обработка на заявки чрез чат, автоматизация на работните процеси, отговори и решения с помощта на ИИ, отчитане на време, фактуриране, управление на проекти, отчетност и комуникация с клиенти чрез Microsoft Teams, имейл, уеб, настолни и мобилни приложения.
Това е предимно платформа за обработка на заявки и PSA, а не цялостен корпоративен ITIL пакет. Понастоящем управлението на активи не е сред най-силните ѝ основни възможности.
Основни функции:
- Бюро за обслужване чрез разговор
- Многоканална обработка на заявки
- Обработка на заявки чрез Microsoft Teams
- Превръщане на имейли в заявки за поддръжка
- Автоматизация на работните процеси
- Предложения за отговори от ИИ
- Препоръки за подобни заявки
- Повтарящи се заявки
- Проследяване на SLA
- Отчитане на време
- Договори и фактуриране
- Управление на проекти
- База знания
- Приложения за клиенти и технически специалисти
Предимства:
- Модерно обслужване с основен фокус върху чата
- Много подходяща за MSP
- Поддържа заявки през няколко комуникационни канала
- Бързо започване на работа в сравнение с много по-стари PSA инструменти
- Съчетава обработка на заявки, фактуриране, отчитане на време и проекти
- Помощта от ИИ улеснява техническите специалисти при повторното използване на предишни решения
- Налична е прозрачна информация за абонаментните планове
Недостатъци:
- Не е цялостна корпоративна ITSM платформа
- Управлението на активи не е основна силна страна
- Ограничена в сравнение с утвърдените CMDB платформи
- По-малко подходяща за разширен контрол върху управлението на промени
- Екосистемата от интеграции все още се развива
- Най-подходяща за работни процеси на MSP и технически специалисти
Заключение
Най-добрият софтуер за бюро за ИТ обслужване зависи от мащаба и зрелостта на вашите ИТ операции. ServiceNow е най-силният избор за сложни корпоративни среди. Freshservice предлага по-достъпен баланс между ITSM, управление на активи, автоматизация и ИИ. Atera е много подходяща за MSP и по-малки екипи, които се нуждаят от отдалечено наблюдение наред с обработката на заявки. TeamDynamix съчетава ITSM без програмиране, ITAM, управление на промени и работни процеси за проекти. DeskDay предлага модерна PSA платформа и бюро за обслужване чрез разговор за MSP.
Personio не бива да се разглежда като пряк конкурент на платформите за бюро за ИТ обслужване. Това е платформа за човешки ресурси, която може да предоставя данни за служителите и работни процеси за въвеждане в работата, но организациите все пак се нуждаят от специализирано ITSM решение за инциденти, технологични активи, конфигурационни единици и промени в инфраструктурата.
