Perangkat lunak ini menyediakan cara terstruktur untuk mengidentifikasi masalah yang berulang, memahami hal yang paling penting, dan memastikan tim yang tepat mengambil tindakan.
Mengumpulkan umpan balik hanyalah langkah awal. Tantangan sebenarnya adalah mengubah umpan balik tersebut menjadi wawasan yang berguna dan perbaikan yang bermakna.
Ulasan ini menyoroti lima pilihan untuk berbagai kebutuhan, mulai dari platform manajemen pengalaman yang menyeluruh hingga alat khusus untuk umpan balik situs web dan produk. Pilihan ini didasarkan pada kemampuan dan kasus penggunaan yang terdokumentasi, bukan peringkat kinerja berdasarkan pengujian langsung.
1. Qualtrics
Qualtrics layak dipertimbangkan ketika tim Anda perlu memahami apa yang dikatakan pelanggan sekaligus pengalaman mereka secara online. Solusi pengalaman digitalnya menghubungkan umpan balik pelanggan dengan informasi perilaku, analisis otomatis, dan alur kerja tindak lanjut. Sumber: Qualtrics.
Kombinasi tersebut dapat membantu tim menyelidiki hambatan dalam perjalanan pengguna di situs web atau aplikasi seluler. Misalnya, umpan balik tentang proses pembayaran yang sulit menjadi lebih berguna jika ditelaah bersama pengalaman digital pelanggan.
Alasan untuk mempertimbangkannya: Solusi ini menggabungkan umpan balik langsung dan analisis pengalaman digital dalam proses pengambilan keputusan yang sama.
Hal yang perlu dievaluasi: Minta vendor mendemonstrasikan bagaimana tim Anda dapat beralih dari mendeteksi masalah ke menyelidikinya dan menetapkan penanggung jawab tindak lanjut. Pastikan kemampuan apa saja yang termasuk dalam paket yang ditawarkan.
2. BugHerd
BugHerd memungkinkan klien dan anggota tim mengeklik elemen situs web serta memberikan umpan balik langsung di tempat masalah terjadi. Alat ini secara otomatis mengambil tangkapan layar dan merekam detail teknis, lalu mengubah komentar menjadi tugas yang dapat dilacak di papan Kanban. BugHerd juga menawarkan integrasi dengan alat seperti Jira, Asana, dan Trello. Sumber: BugHerd.
Dalam peninjauan situs web, ini berarti komentar tentang judul yang salah atau tata letak yang bermasalah dapat disertai konteks yang diperlukan untuk menyelidiki dan melakukan perubahan.
Alasan untuk mempertimbangkannya: Pendekatan visualnya menjadikannya pilihan yang relevan bagi agensi, desainer, dan tim pengembangan yang mengelola revisi situs web. Fokus utamanya adalah umpan balik situs web dan pelacakan bug.
Hal yang perlu dievaluasi: Uji pengalaman peninjau, penugasan tugas, izin akses klien, dan integrasinya dengan proses manajemen proyek yang sudah Anda gunakan.
3. Alchemer
Alchemer menggabungkan pengumpulan umpan balik pelanggan, analisis, dan integrasi dengan sistem bisnis. Platformnya mendukung program survei dan penerusan otomatis, termasuk mengirimkan skor kepuasan rendah kepada anggota tim yang tepat untuk ditindaklanjuti. Sumber: Alchemer.
Bagi tim dukungan, ini dapat berarti membangun proses yang membuat tanggapan negatif setelah layanan memicu peninjauan dan tindak lanjut kepada pelanggan.
Alasan untuk mempertimbangkannya: Platform ini merupakan kandidat yang tepat ketika tantangan utamanya adalah menyalurkan umpan balik ke sistem yang sudah digunakan karyawan dalam pekerjaan mereka.
Hal yang perlu dievaluasi: Minta demonstrasi alur kerja lengkap berdasarkan kebutuhan CRM atau help desk Anda. Periksa ketersediaan integrasi, sinkronisasi data, serta cara menangani tindakan yang gagal atau tidak selesai.
4. Sogolytics
Sogolytics memosisikan platformnya untuk pengalaman pelanggan sekaligus pengalaman karyawan. Platform ini menghimpun umpan balik dari kedua kelompok tersebut dalam solusi manajemen pengalaman yang dirancang untuk membantu organisasi memahami persoalan dan menentukan arah perbaikan. Sumber: Sogolytics.
Platform ini layak ditelusuri ketika organisasi Anda ingin mengembangkan program terstruktur untuk mendengarkan masukan pelanggan dan karyawan melalui satu penyedia.
Alasan untuk mempertimbangkannya: Cakupannya terhadap kedua kelompok memberikan titik awal bagi bisnis yang merencanakan beberapa program umpan balik.
Hal yang perlu dievaluasi: Minta demonstrasi terpisah untuk kasus penggunaan pelanggan dan karyawan. Untuk umpan balik karyawan, periksa pengaturan anonimitas, ambang batas pelaporan, dan izin akses sebelum memutuskan bagaimana hasilnya akan dibagikan.
5. Canny
Canny berfokus pada pengumpulan dan pengorganisasian umpan balik pelanggan untuk mendukung keputusan produk. Solusi umpan balik pelanggannya menghubungkan permintaan dengan konteks pelanggan, termasuk pendapatan yang terkait dengan permintaan tersebut. Sumber: Canny.
Hal ini membuatnya sangat relevan bagi tim perangkat lunak yang menentukan masalah pelanggan dan permintaan fitur mana yang perlu mendapat perhatian.
Alasan untuk mempertimbangkannya: Platform ini membantu menghimpun saran produk yang tersebar ke dalam proses penentuan prioritas yang lebih terstruktur.
Hal yang perlu dievaluasi: Periksa bagaimana umpan balik masuk ke platform, bagaimana tim Anda meninjau permintaan yang saling berkaitan, dan bagaimana konteks pelanggan memengaruhi penentuan prioritas. Canny melayani kasus penggunaan yang khusus berfokus pada umpan balik produk.
Cara Memilih Platform yang Tepat
Mulailah dengan mengidentifikasi tantangan terkait umpan balik yang perlu diatasi tim Anda. Anda mungkin perlu memahami pengalaman pelanggan, menyederhanakan peninjauan situs web, mengotomatiskan tindak lanjut, atau memprioritaskan permintaan produk. Tujuan yang jelas memudahkan perbandingan alat berdasarkan cara Anda akan menggunakannya dalam praktik.
Pertimbangkan Qualtrics jika prioritas Anda adalah menghubungkan umpan balik pelanggan dengan perilaku digital. BugHerd merupakan pilihan yang relevan untuk mengumpulkan umpan balik visual situs web dan melacak perbaikan, sementara Alchemer layak ditelusuri untuk alur kerja umpan balik otomatis. Sogolytics mendukung program untuk mendengarkan masukan pelanggan dan karyawan, sedangkan Canny berfokus pada pengorganisasian saran produk sebagai dasar penentuan prioritas pengembangan.
Setelah memiliki daftar pilihan, minta setiap vendor mendemonstrasikan alur kerja yang mencerminkan kegiatan operasional harian Anda. Gunakan contoh umpan balik untuk melihat bagaimana platform mengumpulkan informasi, membantu tim Anda menafsirkannya, menetapkan tanggung jawab, dan melacak penyelesaiannya. Libatkan karyawan yang akan menggunakan perangkat lunak tersebut agar mereka dapat menilai apakah platform itu sesuai dengan kebutuhan mereka.
Bandingkan seluruh biaya implementasi, termasuk langganan, integrasi, pelatihan, dan administrasi berkelanjutan. Selama uji coba, perhatikan hasil nyata: penanggung jawab yang lebih jelas, tindak lanjut yang lebih cepat, dan lebih sedikit masalah yang belum terselesaikan.
Jelajahi direktori Perangkat Lunak Manajemen Umpan Balik Perusahaan di WebCatalog untuk menemukan lebih banyak pilihan, lalu pilih platform yang membantu tim Anda secara konsisten mengubah umpan balik menjadi perbaikan yang tuntas.
Kesimpulan
Perangkat Lunak Manajemen Umpan Balik Perusahaan yang tepat membantu tim Anda mengubah masukan pelanggan dan karyawan menjadi perbaikan nyata. Qualtrics menghubungkan umpan balik dengan pengalaman digital, BugHerd menyederhanakan peninjauan situs web, Alchemer mendukung tindak lanjut otomatis, Sogolytics mencakup upaya mendengarkan masukan pelanggan dan karyawan, dan Canny mengorganisasi umpan balik produk.
Mulailah dari masalah yang perlu Anda selesaikan, lalu evaluasi bagaimana setiap platform mendukung alur kerja Anda. Tetapkan penanggung jawab yang jelas dalam tim untuk umpan balik yang masuk dan lacak apa yang terjadi setelah umpan balik diterima. Nilai jangka panjangnya berasal dari penyelesaian masalah, penyampaian informasi tentang perubahan, dan pemanfaatan pembelajaran yang diperoleh untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik.
