Ini menyediakan cara terstruktur untuk mengidentifikasi masalah yang berulang, memahami hal yang paling penting, dan memastikan tim yang tepat mengambil tindakan.
Mengumpulkan umpan balik hanyalah permulaan. Tantangan sebenarnya adalah mengubah umpan balik tersebut menjadi wawasan yang berguna dan perbaikan yang bermakna.
Rangkuman ini menyoroti lima opsi untuk kebutuhan yang berbeda, mulai dari platform manajemen pengalaman yang luas hingga alat khusus untuk umpan balik situs web dan produk. Pilihan ini didasarkan pada kemampuan dan kasus penggunaan yang terdokumentasi, bukan pada peringkat kinerja berdasarkan pengalaman langsung.
1. Qualtrics
Qualtrics layak dipertimbangkan ketika tim Anda perlu memahami apa yang dikatakan pelanggan sekaligus apa yang mereka alami secara online. Penawaran pengalaman digitalnya menghubungkan umpan balik pelanggan dengan informasi perilaku, analisis otomatis, dan alur kerja tindakan. Sumber: Qualtrics.
Kombinasi tersebut dapat membantu tim menyelidiki hambatan dalam perjalanan pengguna di situs web atau seluler. Misalnya, umpan balik tentang proses checkout yang sulit menjadi lebih berguna ketika dianalisis bersama pengalaman digital pelanggan.
Mengapa mempertimbangkannya: Platform ini menyatukan umpan balik langsung dan analisis pengalaman digital dalam proses pengambilan keputusan yang sama.
Hal yang perlu dievaluasi: Minta vendor mendemonstrasikan bagaimana tim Anda akan beralih dari mendeteksi masalah ke menyelidikinya dan menetapkan tindak lanjut. Konfirmasikan kemampuan mana yang termasuk dalam paket yang diusulkan.
2. BugHerd
BugHerd memungkinkan klien dan anggota tim mengeklik elemen situs web dan memberikan umpan balik langsung di tempat masalah terjadi. BugHerd secara otomatis mengambil tangkapan layar dan detail teknis, lalu mengubah komentar menjadi tugas yang dapat dilacak pada papan Kanban. Platform ini juga menawarkan integrasi dengan alat seperti Jira, Asana, dan Trello. Sumber: BugHerd.
Dalam tinjauan situs web, ini berarti komentar tentang judul yang salah atau tata letak yang rusak dapat disertai konteks yang diperlukan untuk menyelidiki dan melakukan perubahan.
Mengapa mempertimbangkannya: Pendekatan visualnya menjadikannya pilihan yang relevan bagi agensi, desainer, dan tim pengembangan yang mengelola revisi situs web. Keahliannya adalah umpan balik situs web dan pelacakan bug.
Hal yang perlu dievaluasi: Uji pengalaman peninjau, penugasan tugas, izin klien, dan integrasi dengan proses manajemen proyek Anda yang sudah ada.
3. Alchemer
Alchemer menggabungkan pengumpulan umpan balik pelanggan, analisis, dan integrasi dengan sistem bisnis. Platformnya mendukung program survei dan perutean otomatis, termasuk mengirim skor kepuasan rendah kepada anggota tim yang tepat untuk tindak lanjut. Sumber: Alchemer.
Bagi tim dukungan, ini dapat berarti membangun proses ketika respons negatif setelah layanan memicu peninjauan dan tindak lanjut kepada pelanggan.
Mengapa mempertimbangkannya: Ini merupakan kandidat yang berguna ketika tantangan utamanya adalah memasukkan umpan balik ke dalam sistem tempat karyawan sudah bekerja.
Hal yang perlu dievaluasi: Demonstrasikan alur kerja lengkap menggunakan kebutuhan CRM atau help desk Anda. Periksa ketersediaan integrasi, sinkronisasi data, serta bagaimana tindakan yang gagal atau tidak lengkap ditangani.
4. Sogolytics
Sogolytics memosisikan platformnya untuk pengalaman pelanggan dan pengalaman karyawan. Platform ini menggabungkan umpan balik dari kedua kelompok tersebut ke dalam penawaran manajemen pengalaman yang dirancang untuk membantu organisasi memahami kekhawatiran dan mengarahkan perbaikan. Sumber: Sogolytics.
Platform ini layak dieksplorasi ketika organisasi Anda ingin mengembangkan program mendengarkan yang terstruktur bagi pelanggan dan karyawan melalui satu penyedia.
Mengapa mempertimbangkannya: Cakupannya terhadap kedua kelompok tersebut memberikan titik awal bagi bisnis yang merencanakan beberapa program umpan balik.
Hal yang perlu dievaluasi: Mintalah demonstrasi terpisah untuk kasus penggunaan pelanggan dan karyawan. Untuk umpan balik karyawan, periksa pengaturan anonimitas, ambang batas pelaporan, dan izin akses sebelum memutuskan bagaimana hasil akan dibagikan.
5. Canny
Canny berfokus pada pengumpulan dan pengorganisasian umpan balik pelanggan untuk mendukung keputusan produk. Penawaran umpan balik pelanggannya menghubungkan permintaan dengan konteks pelanggan, termasuk pendapatan yang terkait dengan permintaan tersebut. Sumber: Canny.
Hal ini menjadikannya sangat relevan bagi tim perangkat lunak yang memutuskan masalah pelanggan dan permintaan fitur mana yang layak mendapat perhatian.
Mengapa mempertimbangkannya: Platform ini membantu menyatukan saran produk yang tersebar ke dalam proses penentuan prioritas yang lebih terstruktur.
Hal yang perlu dievaluasi: Periksa bagaimana umpan balik masuk ke platform, bagaimana tim Anda meninjau permintaan terkait, dan bagaimana konteks pelanggan memengaruhi penentuan prioritas. Canny melayani kasus penggunaan umpan balik produk yang terfokus.
Cara Memilih Platform yang Tepat
Mulailah dengan mengidentifikasi tantangan umpan balik yang perlu diselesaikan oleh tim Anda. Anda mungkin perlu memahami pengalaman pelanggan, menyederhanakan tinjauan situs web, mengotomatiskan tindak lanjut, atau memprioritaskan permintaan produk. Tujuan yang jelas memudahkan perbandingan alat berdasarkan cara Anda benar-benar akan menggunakannya.
Pertimbangkan Qualtrics jika prioritas Anda adalah menghubungkan umpan balik pelanggan dengan perilaku digital. BugHerd merupakan opsi yang relevan untuk mengumpulkan umpan balik visual situs web dan melacak perbaikan, sedangkan Alchemer layak dieksplorasi untuk alur kerja umpan balik otomatis. Sogolytics mendukung program mendengarkan pelanggan dan karyawan, sementara Canny berfokus pada pengorganisasian saran produk untuk menentukan prioritas pengembangan.
Setelah memiliki daftar pilihan, mintalah setiap vendor mendemonstrasikan alur kerja yang mencerminkan operasi harian Anda. Gunakan contoh umpan balik untuk melihat bagaimana platform mengumpulkan informasi, membantu tim Anda menafsirkannya, menetapkan tanggung jawab, dan melacak penyelesaiannya. Libatkan karyawan yang akan menggunakan perangkat lunak agar mereka dapat menilai apakah perangkat lunak tersebut sesuai dengan kebutuhan mereka.
Bandingkan biaya penuh implementasi, termasuk langganan, integrasi, pelatihan, dan administrasi berkelanjutan. Selama uji coba, carilah hasil praktis: kepemilikan yang lebih jelas, tindak lanjut yang lebih cepat, dan lebih sedikit masalah yang belum terselesaikan.
Jelajahi direktori Perangkat Lunak Manajemen Umpan Balik Perusahaan di WebCatalog untuk pilihan lainnya, dan pilih platform yang membantu tim Anda secara konsisten mengubah umpan balik menjadi perbaikan yang selesai dilaksanakan.
Kesimpulan
Perangkat Lunak Manajemen Umpan Balik Perusahaan yang tepat membantu tim Anda mengubah masukan pelanggan dan karyawan menjadi perbaikan praktis. Qualtrics menghubungkan umpan balik dengan pengalaman digital, BugHerd menyederhanakan tinjauan situs web, Alchemer mendukung tindak lanjut otomatis, Sogolytics mencakup pendengaran pelanggan dan karyawan, dan Canny mengorganisasi umpan balik produk.
Mulailah dengan masalah yang perlu Anda selesaikan, lalu evaluasi bagaimana setiap platform mendukung alur kerja Anda. Berikan tim Anda kepemilikan yang jelas atas umpan balik yang masuk dan lacak apa yang terjadi setelah umpan balik tersebut diterima. Nilai jangka panjang datang dari menyelesaikan masalah, mengomunikasikan perubahan, dan menggunakan pembelajaran yang diperoleh untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik.