Il software di IT service desk aiuta le organizzazioni a registrare le richieste di supporto, risolvere gli incidenti, gestire le risorse tecnologiche, controllare le modifiche all'infrastruttura e offrire ai dipendenti un modo coerente per richiedere assistenza IT.
La piattaforma giusta dovrebbe collegare i ticket a utenti, dispositivi, elementi di configurazione, accordi sul livello di servizio, articoli della knowledge base e registri delle modifiche. Ciò offre ai tecnici un maggiore contesto, riduce il lavoro manuale e aiuta le organizzazioni a ripristinare i servizi con minori interruzioni.
Di seguito sono riportate sei piattaforme da prendere in considerazione: ServiceNow, Personio, Freshservice, Atera, TeamDynamix e DeskDay.
ServiceNow
Ideale per: grandi imprese, organizzazioni regolamentate, dipartimenti IT globali e team che necessitano di una gestione completa di incidenti, problemi, risorse, configurazioni, richieste e modifiche
ServiceNow IT Service Management è una piattaforma aziendale per la gestione di richieste IT, incidenti, problemi e modifiche. Combina automazione dei workflow, self-service, analisi, assistenza IA, dati sulle risorse e gestione della configurazione all'interno di una piattaforma cloud condivisa.
Funzionalità principali:
- Gestione degli incidenti e degli incidenti maggiori
- Gestione dei problemi
- Gestione delle modifiche
- Gestione delle richieste di servizio
- Gestione delle risorse e della configurazione
- CMDB
- Portale self-service
- Agente virtuale
- Riepiloghi dei ticket assistiti dall'IA
- Dashboard e analisi
- Strumenti mobili per gli agenti
Pro:
- Copre estesi workflow ITSM aziendali
- Solidi processi da incidente a problema e da incidente a modifica
- Collega i ticket alle risorse e agli elementi di configurazione
- Altamente configurabile per organizzazioni complesse
- Supporta automazione, IA, analisi e self-service
- Adatto a operazioni IT su larga scala
Contro:
- Può essere complesso da implementare
- Spesso richiede amministratori dedicati
- Può risultare eccessivo per piccoli team di supporto
- Personalizzazione e manutenzione possono richiedere competenze specialistiche
- Il costo totale può aumentare con applicazioni e servizi aggiuntivi
Personio
Ideale per: team HR europei, aziende in crescita e organizzazioni che necessitano di gestione dei dati dei dipendenti, onboarding, rilevazione delle presenze, documenti, workflow HR, preparazione delle buste paga e self-service per i dipendenti, anziché gestione dei servizi IT
Personio è una piattaforma HR, non un IT service desk dedicato. Centralizza i registri dei dipendenti e supporta processi HR quali onboarding, gestione delle assenze, documenti, firme elettroniche, reportistica, automazione dei workflow, recruiting e gestione delle retribuzioni.
Può supportare processi di onboarding correlati all'IT fornendo dati sui dipendenti e attivando workflow, ma non sostituisce una piattaforma completa per la gestione di incidenti, risorse, problemi e modifiche.
Funzionalità principali:
- Gestione HR di base
- Registri dei dipendenti
- Workflow di onboarding e offboarding
- Documenti e firme elettroniche
- Gestione del tempo e delle assenze
- Automazione dei workflow
- Analisi HR
- Self-service per i dipendenti
- Strumenti per recruiting e retribuzioni
- Integrazioni di terze parti
Pro:
- Centralizza i dati dei dipendenti e dell'organizzazione
- Utile per il coordinamento dell'onboarding e dell'offboarding
- Automatizza workflow HR ripetitivi
- Può fornire il contesto dei dipendenti ai sistemi IT connessi
- Ottima soluzione per le operazioni HR europee
- Offre un'ampia gestione del ciclo di vita dei dipendenti
Contro:
- Non è un IT service desk
- Non fornisce una gestione completa di incidenti o problemi
- Nessuna gestione dedicata del ciclo di vita delle risorse IT
- Nessuna CMDB completa o gestione delle modifiche ITIL
- Richiede l'integrazione con una vera piattaforma ITSM per il supporto tecnico
Freshservice
Ideale per: piccole e medie imprese, dipartimenti IT in crescita, istituti di istruzione e organizzazioni che desiderano ITSM intuitivo, gestione delle risorse, automazione, self-service e IA senza la complessità delle piattaforme aziendali più pesanti*
Freshservice è una piattaforma di gestione dei servizi IT basata sull'IA che centralizza ticketing, incidenti, richieste di servizio, risorse, elementi di configurazione, modifiche, rilasci e self-service per i dipendenti. Include moduli allineati a ITIL per la gestione di incidenti, problemi, modifiche e rilasci.
Le sue funzionalità di gestione delle risorse IT includono rilevamento automatico, gestione del ciclo di vita di hardware e software, una CMDB, mappatura delle dipendenze e collegamenti tra risorse, ticket e modifiche.
Funzionalità principali:
- Gestione di incidenti e problemi
- Gestione di modifiche e rilasci
- Catalogo dei servizi
- Portale self-service
- Knowledge base
- Gestione delle risorse hardware e software
- Rilevamento automatico delle risorse
- CMDB e mappatura delle dipendenze
- Automazione dei workflow
- Freddy AI
- Gestione degli SLA
- Integrazioni e orchestrazione
Pro:
- Più semplice da implementare rispetto a molte piattaforme ITSM aziendali
- Combina service desk e gestione delle risorse
- Solide funzionalità di self-service e automazione
- Supporta processi allineati a ITIL
- Collega risorse e dipendenze a incidenti e modifiche
- Ottima soluzione per team IT in crescita
- Interfaccia moderna e accessibile
Contro:
- Le funzionalità ITAM avanzate possono richiedere piani superiori
- Gli ambienti complessi richiedono comunque una configurazione accurata
- La personalizzazione aziendale può essere meno estesa rispetto a ServiceNow
- Risultati CMDB accurati dipendono da dati di rilevamento e delle risorse puliti
- I costi possono aumentare aggiungendo funzionalità ITOM, ITAM e IA
Atera
Ideale per: fornitori di servizi gestiti, piccoli dipartimenti IT, team di supporto remoto e tecnici che necessitano di ticketing, monitoraggio remoto, gestione degli endpoint, automazione, visibilità delle risorse e risoluzione degli incidenti assistita dall'IA in un'unica piattaforma
Atera è una piattaforma all-in-one per la gestione IT che combina monitoraggio e gestione remoti, ticketing per help desk, automazione, reportistica, patching e visibilità degli endpoint. I suoi workflow per gli incidenti possono utilizzare avvisi di monitoraggio, automazione dei ticket, strumenti di risoluzione remota dei problemi e assistenza IA per aiutare i tecnici a rispondere più rapidamente.
Atera è particolarmente efficace per il supporto operativo e la gestione degli endpoint. È meno focalizzata sulla gestione delle modifiche aziendali altamente strutturata rispetto a piattaforme ITIL complete come ServiceNow o TeamDynamix.
Funzionalità principali:
- Ticketing per help desk
- Gestione degli incidenti
- Monitoraggio e gestione remoti
- Visibilità di endpoint e risorse
- Avvisi automatizzati
- Gestione delle patch
- Accesso remoto
- Risoluzione dei problemi assistita dall'IA
- Scripting e automazione
- Reportistica
- Gestione della conoscenza
- Strumenti per MSP
Pro:
- Combina service desk e gestione remota dei dispositivi
- Ottima soluzione per MSP e piccoli team IT
- Fornisce monitoraggio in tempo reale e avvisi automatizzati
- Aiuta i tecnici a risolvere i problemi dei dispositivi da remoto
- Le funzionalità IA possono ridurre il lavoro ripetitivo
- Utile per ambienti endpoint distribuiti
Contro:
- Meno adatta a una governance ITIL aziendale complessa
- La gestione delle modifiche non è il suo punto di forza principale
- Le capacità relative alle risorse sono fortemente incentrate sui dispositivi monitorati
- Potrebbe non sostituire una CMDB aziendale dettagliata
- Le funzionalità PSA e RMM più ampie possono essere superflue per alcuni team interni
TeamDynamix
Ideale per: istruzione superiore, pubblica amministrazione, sanità, aziende di medie dimensioni e organizzazioni che necessitano di ITSM no-code, gestione di incidenti e problemi, rilevamento delle risorse, CMDB, gestione delle modifiche, gestione dei progetti ed enterprise service management*
TeamDynamix è una piattaforma ITSM no-code abilitata dall'IA, con supporto allineato a ITIL per richieste di servizio, incidenti, incidenti maggiori, problemi, modifiche e rilasci. Collega i ticket alle risorse e agli elementi di configurazione e offre automazione, self-service, gestione della conoscenza, IA conversazionale e dashboard in tempo reale.
Le sue funzionalità di gestione delle risorse includono rilevamento dei dispositivi, integrazioni con sistemi di gestione degli endpoint, risorse collegate ai ticket, relazioni di configurazione, cicli di rinnovo, contratti e cronologia delle modifiche.
Funzionalità principali:
- Gestione degli incidenti e degli incidenti maggiori
- Gestione dei problemi
- Gestione di modifiche e rilasci
- Rilevamento delle risorse
- Gestione delle risorse IT
- CMDB
- Portale self-service
- Knowledge base
- IA conversazionale
- Automazione dei workflow
- Gestione degli SLA
- Gestione del portafoglio progetti
- Enterprise service management
Pro:
- Solida gestione dei servizi allineata a ITIL
- La configurazione no-code riduce i requisiti di sviluppo
- Collega incidenti, problemi, modifiche, risorse e progetti
- Utili funzionalità di rilevamento delle risorse e CMDB
- Supporta reparti di servizio IT e non IT
- Ottima soluzione per organizzazioni del settore educativo e pubblico
- Combina ITSM e gestione dei progetti
Contro:
- Può richiedere pianificazione dell'implementazione
- L'interfaccia e le opzioni dei workflow possono richiedere tempo per essere apprese
- I team più piccoli potrebbero non aver bisogno dell'intera piattaforma
- Le configurazioni avanzate richiedono comunque governance
- Le funzionalità più ampie possono aumentare il carico amministrativo
DeskDay
Ideale per: fornitori di servizi gestiti, piccoli team IT, attività di supporto in crescita e tecnici che desiderano ticketing conversazionale, automazione dei workflow, assistenza IA, supporto per Microsoft Teams, rilevazione del tempo, fatturazione e gestione dei progetti
DeskDay è una moderna piattaforma PSA e service desk per MSP e team IT interni. Combina ticketing basato sulla chat, automazione dei workflow, risposte e risoluzioni assistite dall'IA, rilevazione del tempo, fatturazione, gestione dei progetti, reportistica e comunicazione con i clienti tramite Microsoft Teams, e-mail, web, app desktop e app mobili.
È principalmente una piattaforma di ticketing e PSA, piuttosto che una suite ITIL aziendale completa. La gestione delle risorse non è attualmente una delle sue funzionalità principali più solide.
Funzionalità principali:
- Service desk conversazionale
- Ticketing multicanale
- Ticketing con Microsoft Teams
- Supporto e-mail-to-ticket
- Automazione dei workflow
- Suggerimenti di risposta dell'IA
- Raccomandazioni di ticket simili
- Ticket ricorrenti
- Monitoraggio degli SLA
- Rilevazione del tempo
- Contratti e fatturazione
- Gestione dei progetti
- Knowledge base
- App per clienti e tecnici
Pro:
- Esperienza di supporto moderna, incentrata sulla chat
- Ottima soluzione per MSP
- Supporta ticket tramite diversi canali di comunicazione
- Onboarding rapido rispetto a molti strumenti PSA legacy
- Combina ticketing, fatturazione, rilevazione del tempo e progetti
- L'assistenza IA aiuta i tecnici a riutilizzare soluzioni precedenti
- Sono disponibili informazioni trasparenti sui piani
Contro:
- Non è una piattaforma ITSM aziendale completa
- La gestione delle risorse non è un punto di forza fondamentale
- Limitata rispetto a piattaforme CMDB mature
- Meno adatta a una governance avanzata delle modifiche
- L'ecosistema di integrazioni è ancora in fase di sviluppo
- Più adatta ai workflow di MSP e tecnici
Conclusione
Il miglior software di IT service desk dipende dalla scala e dalla maturità delle operazioni IT. ServiceNow è l'opzione più solida per ambienti aziendali complessi. Freshservice offre un equilibrio più accessibile tra ITSM, gestione delle risorse, automazione e IA. Atera è adatta a MSP e team più piccoli che necessitano di monitoraggio remoto insieme al ticketing. TeamDynamix combina ITSM no-code, ITAM, gestione delle modifiche e workflow di progetto. DeskDay offre un moderno PSA e service desk conversazionale per MSP.
Personio non dovrebbe essere considerato un concorrente diretto nel settore degli IT service desk. È una piattaforma HR che può contribuire con dati sui dipendenti e workflow di onboarding, ma le organizzazioni necessitano comunque di una soluzione ITSM dedicata per incidenti, risorse tecnologiche, elementi di configurazione e modifiche all'infrastruttura.